국내 소비자들은 지난해 온라인쇼핑몰을 이용하면서 서비스 만족도는 높았지만, 상품에 대한 만족도는 낮은 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 지난해 9월부터 10월 전국 소비자 1500명을 대상으로, 소비자 만족도와 이용 실태를 조사한 결과를 공개했다. 대상 쇼핑몰은 네이버쇼핑과 쿠팡, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑 등 5개사 이며, 종합만족도는 5점 만점에 3.76점으로 집계됐다.

종합 만족도를 업체별 살펴보면, 쿠팡이 서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 가장 높았다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.84점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.50점으로 가장 낮았다.

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 홈페이지/앱의 안정적 작동 등을 평가하는 ‘신뢰성’ 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성’ 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 ‘주문·배송 과정’ 요인이 4.21점으로 가장 높았고, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 ‘상품’ 요인이 3.66점으로 가장 낮았다.

온라인쇼핑몰 통한 지출은 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원으로 나타났다. 한 달 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았다. 구매 횟수는 ‘한 달에 2~3회’가 31.0%(465명)로 가장 많았다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과, 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

또한, 소비자 절반은 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 것으로 나타났다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 ‘부가혜택이 더 좋아서’가 28.1%(209명)로 가장 많았다. 업체별로 살펴보면, ‘카카오쇼핑’은 ‘앱이 사용하기 편해서’, ‘쿠팡’은 ‘판매가격이 더 저렴해서’, ‘네이버쇼핑·십일번가･지마켓‘은 ’부가혜택이 더 좋아서‘라는 응답이 가장 많았다.

온라인쇼핑몰 이용 중 응답자의 26.4%(396명)는 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘배송 지연’이 60.6%(240명), ‘상품파손’ 32.8%(130명), ‘배송누락’ 18.7%(74명) 등의 순이었다.

한국소비자원 관계자는 “앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 말했다.