온라인 쇼핑에 아인슈타인이 나타났다. 필요한 제품을 입력하면 아인슈타인이 결제할 수 있는 링크를 보여준다. 과거 구매한 내용을 토대로 필요한 제품을 추천해주기도 한다. 아인슈타인은 직원과도 소통한다. 필요한 내용을 입력하면 웹페이지 디자인을 원하는 대로 척척 만들어주고 구매자들의 반품 사유를 분석해 수정해야 할 사항도 알려준다. 현명한 쇼핑을 돕는 아인슈타인이 등장한 것이다.

이는 글로벌 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스가 지난 14일(현지시각)부터 사흘간 미국 뉴욕에서 열린 세계 최대 유통박람회 ‘NRF 2024’에서 선보인 내용이다. 세일즈포스는 이 자리에서 차세대 쇼핑 경험을 위한 인공지능(AI) 기반 커머스와 마케팅 솔루션을 발표했다.

아인슈타인은 세일즈포스의 AI 이름이다. 이세돌 바둑기사와 대결한 알파고와 같은 2016년에 출시했다. 아인슈타인이란 명칭도 유족에게 구매했다. CRM 기업인 세일즈포스가 AI에 얼마나 진심인지를 알 수 있는 대목이다. 회사는 생성형 AI 열풍이 불던 지난해 아인슈타인을 ‘아인슈타인 코파일럿’과 ‘아인슈타인 코파일럿 스튜디오’으로 고도화했다. 아인슈타인이 비서처럼 사용자 옆에서 필요한 고객 정보 등을 제공하며 업무에 도움이 될 수 있도록 만들었다. 클라라 시(Clara Shih) 세일즈포스 AI 최고경영자(CEO)는 지난해 9월 열린 회사 연례행사 ‘드림포스 2023’에서 “아인슈타인은 데이터, 클라우드와 함께 근무하는 능동적이고 혁신적인 직원”이라면서 “대화형 어시스턴트인 세일즈포스는 동료들을 대신해 생성하고 추론하며 모두가 생산적으로 일할 수 있게 보조한다”고 소개했다.

이번 NRF 2024에서 발표한 쇼핑에 탑재된 AI는 세일즈포스의 아인슈타인을 커머스와 마케팅에 특화한 버전으로 볼 수 있다. 회사는 이번 행사에서 △쇼핑객을 위한 코파일럿 △인벤토리 인사이트 △페이지 디자이너 △글로벌 프로모션 관리 등의 솔루션을 선보였다.

쇼핑객을 위한 코파일럿 아인슈타인은 쇼핑몰 및 모바일 앱 등의 디지털 채널에서 자연어 기반의 소비자 상호 작용을 통해 고객이 빠르고 간편한 구매 여정을 경험할 수 있도록 돕는다. 가령 고객이 필요한 제품을 입력할 경우, 즉시 결제할 수 있는 링크와 함께 고객의 과거 구매 내역과 위치 및 선호도를 바탕으로 제품을 추천한다.

유통소매업체는 또한 ‘인벤토리 인사이트’를 통해 실시간 재고 현황을 파악하고, 고객의 수요를 예측함에 따라 추천 제품 목록을 최적화할 수 있다. 고객 및 제품 인사이트 대시보드는 세일즈포스 커머스 클라우드, 마케팅 클라우드, 데이터 클라우드에서 수집한 데이터를 바탕으로 커머스 트렌드 파악과 비즈니스 성과 개선을 지원한다.

페이지 디자이너는 생성형 AI 기반의 자연어 프롬프트를 바탕으로 쇼핑몰과 상세 페이지를 더욱 빠르게 디자인 및 구축할 수 있는 환경을 제공한다. 이를 통해 유통소매업체는 기존 브랜드의 일관성을 유지하면서도 새로운 웹페이지를 빠르게 생성할 수 있어 보다 간편하게 커머스 활동을 관리 및 운영할 수 있다. 반품 인사이트는 실시간으로 반품 데이터를 분석하여 판매자에게 제품 디스플레이 변경을 제안하거나, 제품 설명 및 세부 정보, 사이즈, 반품 사유 코드에 대한 피드백을 실시간으로 집계해 제품 관련 문의에 대한 신속한 해결을 돕는다.

마케팅 담당자를 위한 기능도 있다. 글로벌 프로모션 관리다. 여기선 마케팅 데이터 및 예측 인사이트를 통해 잠재적인 프로모션 수익을 예측하고, 충성고객 및 비회원 고객 대상의 원활한 가격 및 보상 조정 등의 기능이 제공된다. 이를 통해 마케팅 담당자는 옴니채널에서의 캠페인을 빠르게 기획 및 실행할 수 있으며, 고객 데이터 기반의 원활한 커뮤니케이션이 가능하다.

추천 마케팅 기능은 AI 기술을 기반으로 진행 중인 캠페인에 참여할 가능성이 가장 높은 고객을 식별 및 추천하여 전환율 향상을 지원한다. 이를 통해 마케팅 담당자는 시장과 고객의 트렌드에 맞춰 대화형 이메일, 랜딩 페이지 개발, A/B 테스트, 메시지 발송 시간 개인화 등의 활동에 걸쳐 연결된 경험을 제공할 수 있다.

이 기능은 아마존에서 사용될 전망이다. 아마존은 최근 세일즈포스 커머스 클라우드와 통합한 ‘바이 위드 프라임(Buy with Prime)’ 서비스를 발표했다. 홈페이지에서 프라임 상품을 쉽게 찾을 수 있게 돕는 기능 등이 탑재됐다.

최근 세일즈포스의 연구조사에 따르면, AI를 도입한 글로벌 소매기업의 83%는 AI를 통해 업무 생산성이 향상됐다고 응답했다. 하지만 전체 커머스 산업 전문가 중 97%는 AI를 도입했거나 도입을 계획하고 있다고 응답했음에도 불구하고 기업 내 AI 활용 전략, 보안, 데이터 관리 등 방면에서의 개선이 필요하다고 했다. 또한 마케팅 전문가 중 63%가 비즈니스에 생성형 AI를 도입하는 데 있어 신뢰할 수 있는 고객 데이터가 우선시 되어야 한다고 답했다.

주하 싱(Jujhar Singh) 세일즈포스 커스터머 360 애플리케이션 및 인더스트리 부문 부사장  은 “고객 충성도 향상과 매출 신장이라는 두 가지 목표를 모두 달성하기 위해서는 고객 데이터를 기반으로 신뢰할 수 있으며 연결된 브랜드 경험을 제공하기 위한 역량 확보가 필수”라며 “커머스와 마케팅 부문에서의 AI 혁신을 바탕으로 고객에게 쉽고 빠른 구매 여정을 제공하면서 조직 내 효율성과 성장을 촉진하기 위한 노력을 기울여야 한다”고 말했다.