LG유플러스는 인공지능 컨택센터(AICC)와 소상공인 인공지능(AI) 솔루션을 기반으로 B2B(기업간거래) 시장을 공략한다고 1일 밝혔다. ’U+ AICC 온-프레미스’, ’U+ AICC Cloud’, ’우리가게 AI’를 ‘3대 서비스’로 낙점하고 역량을 집중한다.

AI 붐이 전 산업으로 확산되는 가운데 AI 기술을 활용한 컨택센터 서비스 AICC 시장이 급속도로 성장하고 있다. 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 20% 이상 꾸준히 성장해 ‘30년에는 약 5,000억원 규모에 이를 것으로 전망된다. AICC는 큰 시장 잠재력에도 불구하고 아직 뚜렷한 선도사업자가 없다. 공공기관·금융·보험사부터 유통, 병원, 여행 등 적용 범위가 방대해 이른바 ‘황금알’ 시장으로 불린다. 

이동통신사는 ICT 인프라와 유무선 통신기술을 기반으로 시장에 빠르게 안착할 수 있어 AICC를 둘러싼 거센 경쟁이 예상된다. LG유플러스는 AI 역량을 AICC에 집중하고 본격적인 경쟁에 돌입한다는 계획이다.

LG유플러스는 앞서 LG AI 연구원 및 LG CNS와 ‘One-LG AICC’를 구축하고 LG그룹사 AI 역량을 적극 활용하고 있다. LG AI 연구원이 개발한 초거대 AI ‘엑사원 2.0’과 협력해 AICC 고도화에 나서는 한편, 내년에는 자체 개발한 ‘ixi-GEN(익시젠)’도 선보일 계획이다. 

ixi-GEN(익시젠)은 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM, Large Language Model)이다. 향후 B2B AI 사업의 중추로 활용한다는 방침이다. 

◇구축형, 구독형 ‘U+ AICC’ 출시

LG유플러스는 지난해 3월 U+ AICC On-Premise를 선보였다. 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 이른바 구축형 AICC다. 주로 금융, 보험사 등 고객센터 의존도가 높고 효율화 니즈가 강한 대기업이 주요 고객이다. 서비스 출시 약 2년여만에 약 550억원의 수주매출을 달성했다.

지난 9월 구독형 서비스인 U+ AICC Cloud를 새롭게 출시했다. 중견그룹 및 중소기업을 위한 서비스다. 별도 구축없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용할 수 있다. LG유플러스의 AI 솔루션과 연동한 월정액 형태다.

U+ AICC Cloud는 ▲AI콜봇 서비스 ▲AI대화록 서비스 ▲AI 상담지원 서비스 세가지 기능을 제공한다. AI콜봇 서비스는 상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 고객 문의에 대응한다. 단순 응대를 넘어 배송지 변경이나 결제 카드 교체 등 질문에도 대응이 가능하다. AI대화록 서비스는 상담사와 고객의 대화를 자동으로 텍스트로 변환하여 제공한다. 이전 상담 정보가 필요할 경우, 과거 상담 이력을 일일이 들을 필요없이 키워드로 필요한 부분만 검색하여 확인할 수 있다. AI 상담지원 서비스는 상담사가 상담을 진행하는 도중 실시간으로 대화내용이 텍스트로 변환해준다. 해당 텍스트를 AI가 키워드로 추출해 최적의 상담 스크립트를 추천하는 서비스로 상담원의 업무 생산성을 높일 수 있다.

U+ AICC Cloud는 다양한 콜 인프라 및 기간계 시스템과 연동 가능하다. U+ AI 플랫폼도 AWS(Amazon Web Services)에 있는 다양한 솔루션과도 연동이 수월하다. 기업 형태에 따라 구축형과 구독형을 조합해 하이브리드 형태로도 제공이 가능하다. 

◇‘우리가게 AI’…디지털 전환 솔루션으로 사업 확장

소상공인을 위한 AI 솔루션인 우리가게 AI로 틈새시장을 공략한다. 우리가게 AI는 AI가 필요하나 규모가 작고 영세한 사업자들을 위한 서비스다. 매장을 운영하는 자영업자들이 바쁜 시간에 걸려오는 전화를 놓치지 않고 매장 내 업무에 집중할 수 있게 도와주는 솔루션이다. 

예약확정, 변경에 대한 응대 및 리마인드 알림톡을 제공하는 ‘우리가게 예약 서비스’와 현장 대기 접수 기능 및 대기 상황을 AI가 대응하는 ‘우리가게 대기 서비스’도 내년 3월 출시를 앞두고 있다.

LG유플러스는 우리가게 AI를 필두로 AI를 기반으로 한 매장 전반의 디지털전환(DX) 솔루션을 ‘우리가게패키지’ 앱을 통해 통합 제공해 영세 소상공인을 공략한다는 계획이다. 앱 하나만 있으면 예약부터 주문, 결제, 매장 홍보 등을 AI의 도움을 받아 효율적으로 관리할 수 있다. 

아울러 각 단계에서 발생하는 통신데이터와 공공데이터(날씨, 대중교통 등), 금융마이데이터(카드내역, 전자금융내역 등)와 DX데이터를 융합하여 매장 매출을 올리고 재방문율을 높일 수 있는 ‘고객맞춤형 서비스’로 상품경쟁력을 강화한다는 방침이다.