글로벌 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스는 국내 호텔과 레저서비스 산업을 운영하는 한화호텔앤드리조트가 고객 데이터에 기반한 개인화 마케팅 역량과 데이터 연결 및 통합 강화를 위해 자사 마케팅 클라우드와 데이터 클라우드를 도입했다고 25일 밝혔다. 

한화호텔앤드리조트는 1979년 국내 최초 콘도미니엄 분야를 시작으로 현재까지 다양한 범주의 고객서비스를 제공하는 종합 레저·서비스 기업이다. 총 4700여 객실의 국내 10개 직영 리조트와 호텔 4곳, 골프장 3곳을 운영 중이며 지스텀 플라워숍, 테마파크(설악 워터피아, 경주 뽀로로아쿠아빌리지) 등도 갖추고 있.

한화호텔앤드리조트는 이번 세일즈포스 도입을 기반으로 추후 디지털 기반 업무 체계를 구축하고, 마케팅 활동 간의 업무 생산성과 효과성 제고를 목표로 고객경험 고도화를 위한 고객관계관리 환경을 구축에 집중할 계획이라고 전했다. 고객 재방문율을 높이고 지속 가능한 고객관계관리 역량을 확보함에 따라 직접적인 매출 증가에 기여할 수 있는 마케팅 활동을 강화하겠다는 의도다.

세일즈포스 마케팅 클라우드는 고객 데이터를 수집, 관리, 분석하고 이를 기반으로 개인화 마케팅 캠페인을 보다 신속하고 효과적으로 기획 및 실행할 수 있도록 돕는 클라우드 기반의 마케팅 솔루션으로 개별 고객의 특징과 선호도에 따라 다수의 고객을 대상으로도 초개인화 마케팅 실현을 지원한다. 특히 자체 생성형 인공지능(AI) 기술인 아인슈타인은 마케팅 캠페인을 위한 웹페이지, 콘텐츠, 이미지 등의 신속한 개발을 돕는다.

한화호텔앤드리조트는 급변하는 고객과 시장의 변화에 실시간으로 대응하고 초개인화 및 마케팅 활동의 투자대비효과(ROI) 개선과 고객경험 향상을 목표로 세일즈포스를 디지털 혁신 파트너로 선정했다. 특히 마케팅 클라우드를 기반으로 고객 데이터 기반의 활동을 바탕으로 실질적인 비즈니스 성과 도출에 기여할 수 있는 마케팅 활동 역량을 강화해 나갈 것이라는 목표를 밝혔다.

실제로 한화호텔앤드리조트는 세일즈포스 마케팅 클라우드를 활용해 고객의 예약, 투숙, 시설 이용, 체크아웃을 포함한 모든 여정 간의 다양한 데이터를 통합하고 분석한다. 이를 통해 고객의 관심사와 선호도를 파악하고, 이를 기반으로 개인화된 마케팅 캠페인을 실행할 수 있다. 또한, 한화호텔앤드리조트는 고객 여정 전반을 옴니채널 상에서 추적 및 관리할 수 있는 환경을 구축함에 따라 고객의 선호 채널에 맞춰 보다 향상된 고객경험을 제공할 수 있게 됐다.

한화호텔앤드리조트는 또한 고객 데이터를 수집, 저장, 분석할 수 있는 클라우드 기반의 데이터 플랫폼인 세일즈포스 데이터 클라우드를 도입함에 따라 고객경험과 비즈니스 성과 모두를 개선할 수 있었다고 전했다. 가령, 고객의 예약, 방문, 구매 등 다양한 데이터를 통합 분석하는 것이 가능해짐에 따라, 고객의 관심사와 선호도를 파악하고 개인화된 마케팅과 서비스를 제공할 수 있게 된 것이다. 또한, 고객의 예약 데이터를 분석하여 고객의 선호하는 호텔과 객실을 예측하고, 이를 기반으로 맞춤형 혜택을 제공함으로써 고객 만족도 제고에 기여할 수 있었다고 설명했다.

더불어, 한화호텔앤드리조트는 세일즈포스 데이터 클라우드로 부서별 분산된 고객 데이터를 통합해 고객의 여정을 단계별로 확인할 수 있는 가시성을 확보함에 따라 산재된 데이터를 취합 및 분석하는 과정간의 페인포인트였던 데이터사일로를 극복할 수 있었다고 전했다. 이에 따라 각 고객 접점 부서들은 IT 부서의 도움 없이도 고객 데이터를 실시간으로 활용하고 효율적으로 데이터를 통합 및 분석해 업무 생산성을 높일 수 있었다.

한화호텔앤드리조트는 변화관리 측면에서도 디지털 스킬 함양 및 세일즈포스 내재화를 위한 별도의 사내 프로그램을 운영하고 있다. 세일즈포스의 무료 온라인 학습 플랫폼인 트레일헤드와 사내 별도 스터디 그룹을 운영함에 따라 디지털 혁신 여정 간의 변화관리와 세일즈포스 내재화를 위한 별도 프로세스를 개발 중이며, 이를 통해 추후 마케팅 부문을 넘어 세일즈포스의 활용 범위를 여타 고객 접점 부서까지도 확대해 나갈 것이라는 포부를 밝혔다.

이병진 한화호텔앤드리조트 디지털 커뮤니케이션 팀장은 “고객경험을 혁신하기 위해서는 고객의 변화를 빠르게 파악하고, 고객에게 연결성 있고 일관된 경험을 제공하는 것이 필수적”이라며 “CRM은 이러한 과제를 수행하는 데 있어 매우 중요한 역할을 수행하고 있으며, 한화호텔앤드리조트는 세일즈포스와 함께 고객의 경험을 확대하기 위한 디지털 혁신 여정을 지속해 나갈 계획”이라고 말했다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “세일즈포스 마케팅 클라우드는 적시에, 적절한 마케팅 채널을 통해 최적의 메시지를 고객에게 전달할 수 있도록 지원하는 한편, 고객의 특성과 선호도에 따른 초개인화 마케팅 실현을 돕고 있다”며 “마케팅 부문의 혁신을 시작으로 진정한 고객 중심 기업으로 도약할 한화호텔앤리조트의 다음 디지털 혁신 여정이 매우 기대된다”고 했다.