디지털 전환을 성공적으로 안착하기 위해선 구성원 모두가 능동적으로 함께할 수 있는 촉매제가 필요하다는 주장이 나왔다.

배상근 세일즈포스 코리아 본부장은 6일 부산 벡스코에서 열린 ‘K-ICT 위크 인 부산’(K-ICT WEEK in BUSAN) 전시회 부대행사로 열린 클라우드 컨퍼런스에서 기조연설자로 나와 “디지털전환에 성공하는 기업은 3~4개 기업 중 한 곳에 불과하다”면서 “기업들은 부서 간 장벽을 없애기 위해, 능동적인 업무를 위해, 낙후된 시스템을 변화시키기 위해, 혹은 지푸라기라도 잡는 심정으로 디지털 전환을 시도하고 있지만 실상은 실패하는 곳이 많다”고 지적했다. 이어 “디지털 전환에 성공하려면 C레벨의 의지, 성공적으로 추진할 수 있는 조직, 지속적인 변화관리 등이 필요한데 여기서 중요한 것 중 하나는 바로 촉매제인 솔루션”이라고 강조했다.

배 본부장에 따르면, 최근 기업은 고객 중심 디지털 전환을 고민하는 곳이 많다. 디지털 전환은 크게 운영 효율화, 제품차별화, 고객을 중심으로 한 경쟁력 강화 등의 효과를 얻을 수 있는데, 운영 효율화는 ‘마른 수건 짜는 것’처럼 얻을 수 있는 효과에 한계가 있고, 제품차별화는 연구개발(R&D) 비용 등을 무시할 수 없어서다. 이 때문에 디지털 전환을 고객 중심으로 전략을 짜는 회사들이 급증했다.

하지만 고객 중심 디지털 전환은 쉽지 않다. 디지털로 전환하는 데 꼭 필요한 ‘고객 데이터’를 기업이 보유하고 있지 않을 가능성이 커서다. 일례로 제조사는 최종 고객 데이터가 없다. 오히려 그 데이터는 유통사가 가지고 있다. 은행도 마찬가지다. 은행에서 가진 데이터보단 핀테크 업체서 가진 데이터가 많다. 이 때문에 고객 중심 디지털 전환을 하려는 기업은 애를 먹고 있다. 배 본부장은 “실제 현장에서는 고객 디지털 데이터를 확보하려는 전쟁이 벌어지고 있다”고 표현하기도 했다.

촉매제라 불리는 솔루션은 이 문제를 해결할 수 있다. 대표적인 솔루션이 고객관계관리(CRM)다. 배 본부장은 “고객 데이터는 생산 제품 외에 부가 서비스를 더해 사업 전략을 짤 수 있는 중요 요소”라며 “전 세계 대표 CRM 기업인 세일즈포스는 고객 중심에서 모든 고객 데이터를 끌어들이려고 하고 있다”고 말했다.

CRM과 같은 솔루션은 디지털 전환 실패를 막을 수 있는 도구이기도 하다. 배 본부장에 따르면, 보통 디지털 전환은 적응화, 내재화, 사업화 등 3단계로 이뤄진다. 그런데 많은 기업이 1단계에서 2단계로 넘어가지 못한다. 용수철을 잡고 길게 늘렸다가 손을 놓으면 탄성에 의해 다시 돌아가듯이 내재화 단계로 가지 못하고 적응 단계에만 머물고 있다. 더 큰 문제는 많은 기업이 1, 2단계를 생각하지 않고 인공지능(AI) 등을 활용하는 3단계만 생각한다는 점이다. 배 본부장은 “최근 생성형 AI인 GPT가 많이 얘기되는데, GPT가 나올 수 있었던 배경은 약 25년을 거친 인터넷 시대가 있었기 때문”이라면서 “디지털 전환에 성공하려면 적응화, 내재화 단계를 성공적으로 거쳐야 한다”고 조언했다.

하지만 이 단계에도 문제가 있다. 1단계에서 2단계로, 또 2단계에서 3단계로 넘어가기 위해선 구성원들의 적극적인 참여가 있어야 하는데, 바쁜 업무와 귀찮음으로 인해 구성원 절반은 디지털 전환에 참여하려는 의지가 적다는 것이다. 이는 디지털 전환을 실패로 이끄는 부정 요소다. 배 본부장은 “사실 구성원이 귀찮음을 느끼는 것은 잘못이 아니다”라며 “기업이 구성원 전체를 이끌 방법을 강구해야 한다”고 말했다. 이어 “촉매제인 솔루션은 여기서 큰 역할을 할 수 있다”고 말했다.

실제로 세일즈포스의 CRM 솔루션은 디지털 전환의 좋은 촉매제가 되고 있다. CRM에는 생성형 AI 기술 등이 접목된 ‘아인슈타인’ 기능이 탑재돼 있는데, 이 기능은 구성원들이 큰 노력 없이 디지털 전환의 긍정 효과를 누릴 수 있게 해줘서다. 

배 본부장은 “세일즈포스의 아인슈타인은 한정된 자원에서 가능성 있는 영업 기회를 찾아주기도 하고, 화상 회의 때 사람이 하는 회의록 작성이나 업무 보고서 작성 등을 대신할 수 있다”며 “이 솔루션을 적용하면 디지털 전환에 참여하지 않은 50% 인력의 니즈를 이끌 수 있다”고 했다. 이어 “많은 기업이 디지털 전환의 성공과 실패 갈림길에 있는데, 회사 사람에게 어떤 변화와 혜택이 필요한지 잘 설득하고 올바른 방법을 찾아 성공으로 가길 바란다”고 희망했다.