비즈니스 각 접점에서 사람을 도와 업무 생산성을 높여온 세일즈포스의 인공지능(AI) ‘아인슈타인’이 본격 펜을 들었다. 생성형 AI 기술 발전에 따라 이미지, 영상 등의 콘텐츠를 직접 제작하기 시작했다. 할 수 있는 영역이 더 많아지면서 사람의 업무 능률을 크게 높일 수 있을 것으로 전망된다.

글로벌 고객관리체계(CRM) 기업 세일즈포스는 자체 개발한 AI ‘아인슈타인’의 새로운 기능을 13일 공개했다. 이번에 추가된 기능은 ‘마케팅 GPT’, ‘커머스 GPT’, ‘세일즈 GPT’, ‘서비스 GPT’, ‘필드 서비스 GPT’ 등이다.

아인슈타인은 알파고와 같은 연도인 2016년에 세일즈포스가 출시한 AI 모델이다. 비즈니스 영역에서 하루 평균 800억 건 이상 사용되며 실제 비즈니스 창출을 돕고 있다. 세일즈포스는 최근 생성형 AI 기능을 아인슈타인에 추가해 생성형 AI 기반 분석 플랫폼 ‘아인슈타인 GPT’를 선보였다. 이번에 추가된 기능은 이 플랫폼을 통해 사용할 수 있다.

세일즈포스에 따르면, 마케팅 GPT는 생성형 AI와 데이터 클라우드의 퍼스트 파티 데이터를 기반으로 초개인화 마케팅에 필요한 맞춤형 콘텐츠를 자동으로 생성하고 캠페인을 자동화함으로써 마케팅 부서의 업무 생산성을 견인한다. 특히 마케팅 GPT는 타입페이스(Typeface)의 플랫폼을 활용해 멀티채널 캠페인을 위한 이미지, 영상 등의 시각적 콘텐츠를 자동으로 생성할 수 있다. ‘세그먼트 인텔리전스(Segment Intelligence)’ 기능은 퍼스트 파티 데이터, 서드파티 데이터 및 수익 데이터 간의 연동을 지원함으로써 고객 유입 현황 파악과 마케팅 투자수익률(ROI) 개선을 지원한다.

함께 공개된 커머스 GPT는 비용 개선, 평균 주문 가치(AOV) 개선 등 커머스 운영 목표에 대한 인사이트를 자동으로 생성하고 커머스 팀 직원을 위한 다음 액션을 제안하는 것을 물론, 제품 카탈로그 데이터를 자동으로 입력하고 콘텐츠를 생성하는 등 업무 효율성 극대화를 돕는다. 커머스 GPT의 핵심은 실시간 데이터에 기반해 고객 개개인에게 맞춤화된 제품 추천 및 제품 설명을 제공하는 것이다. 이를 통해 메시지 앱, 커머스 홈페이지 등에서 발생하는 고객과의 모든 데이터를 실시간으로 수집하고 조직화함으로써 고객 니즈에 맞는 제품을 실시간으로 추천해 고객의 재구매 행동과 충성도 제고를 지원한다.

세일즈 GPT는 실시간 데이터로 뒷받침되는 신뢰할 수 있는 생성형 AI를 통해 영업 담당자가 업무 방식을 혁신함에 따라 보다 빠르고 효율적으로 영업 활동을 수행할 수 있도록 지원하는 솔루션이다. 세일즈 GPT를 기반으로 영업 담당자는 고객과의 모든 상호작용에 대해 데이터 기반으로 개인화된 이메일을 자동 생성하거나, 자동으로 통화를 녹음 및 요약한 뒤 후속 조치를 취하는 등 영업 활동에 필요한 업무 절차의 최적화가 가능하다.

서비스 GPT와 필드 서비스 GPT는 실시간 데이터 소스를 기반으로 개인화된 응답을 자동 생성해 서비스 상담원의 고객 대응 속도를 높인다. 아울러 고객 과거 정보를 바탕으로 서비스 사례와 고객 대응 내용을 자동으로 요약 및 생성하고, 현장 서비스 팀이 도착하기 전 핵심 정보를 제공해 업무 효율성을 높이는 등 고객 경험을 향상과 비용 절감을 지원한다.

한편, 세일즈포스가 영업, 마케팅, 서비스, 커머스 등 고객접점 부서에 속한 전 세계 4,000명 이상의 임직원을 대상으로 진행한 연구조사에 따르면, 전체 응답자의 68%는 생성형 AI가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것이라고 응답했다. 설문 참여자들은 생성형 AI를 사용해 주 평균 5시간을 절약하고 있다고 응답했으며, 전체 응답자의 67%는 생성형 AI가 여타 AI 도구나 머신러닝 모델 등 기술 투자 활동 간 더 많은 이익을 창출하는 데 도움이 될 것이라 답했다.

데이빗 쉬마이어(Davide Schmaier) 세일즈포스 최고제품책임자(CPO)는 “오늘날 기업은 AI 기술과 방대한 데이터를 활용해 고객과의 모든 접점에서 개인화된 고객경험을 제공하기 위한 역량 확보를 목표로 한다”며 “신뢰할 수 있는 퍼스트 파티 데이터 기반의 새로운 생성형 AI 기술은 기업과 고객이 상호작용하는 방식을 한 차원 더 혁신하는 동시에 직원 생산성 향상에 기여할 것”이라고 말했다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “이제 생성형 AI는 기술의 발전을 넘어 기업의 비즈니스 형태 전환을 가속화하고 있으며, 세일즈포스는 생성형 AI 기술을 적극 활용해 고객 및 직원경험 향상을 지원하기 위한 혁신을 지속하고 있다”며 “이번에 공개된 아인슈타인 GPT의 신기능들은 AI, CRM, 그리고 데이터와 함께 고객과 기업 간의 접점을 혁신하고 비즈니스의 새로운 도약을 견인하는 핵심 역할을 수행하게 될 것”이라고 했다.