노보텔 앰배서더 서울 동대문 호텔 & 레지던스(이하 노보텔 동대문)의 이윤정 총지배인은 호텔업 경력 20년을 훌쩍 넘긴 베테랑이다. 오랜 기간 호텔리어로 일하면서 쌓은 노하우로 이윤정 총지배인은 호텔 개관 이후 입지적 요소와 루프톱 수영장&바의 유니크한 시설 장점을 살려 노보텔 동대문을 강북 지역 특급 호텔로 자리매김하는 데 앞장섰다. 

노보텔 동대문은 지난 2022년 5월 한국관광협회중앙회가 주관하는 호텔 등급 심사의 관광호텔과 가족호텔 부문에서 최고 등급인 5성을 각각 획득하였으며, 2023년 트래블러스 초이스 어워드의 베스트 오브 베스트 부문 럭셔리 호텔과 베스트 호텔에도 선정되었다. 해당 어워드는 이용 고객의 리뷰와 평점을 바탕으로 엄격한 기준 아래에 선별되어 더욱 의미가 있다. 

호텔 개관 5주년을 맞은 노보텔 동대문 이윤정 총지배인은 "앞으로 노보텔 동대문을 트랜디하고 힙(Hip)한 브랜드로 인식할 수 있도록 만들어 나가려고 한다. '전 세계에서 가장 힙한 노보텔'이 되기 위해 업장 분위기를 역동적이고 에너제틱 하면서도 비주얼에서도 시선을 끌 수 있도록 만들어 가고 있다. 호텔 직원의 대부분이 MZ세대인 만큼 충분히 힙한 노보텔로 만들 수 있을 것"이라고 강한 자신감을 내비쳤다. 노보텔 동대문 이윤정 총지배인을 직접 만나 호텔에 대한 자세한 이야기를 들어봤다.

Q. 호텔 소개와 본인 소개도 함께 부탁드린다. 

A. 2018년 7월 1일 개관한 노보텔 앰배서더 동대문은 호텔 인터내셔널 아코르 그룹의 메인 브랜드로써 500번째 노보텔이자 최초 호텔과 레지던스 복합 브랜드다. 총 331개의 호텔 객실과 192개의 레지던스 객실을 보유하고 있으며, 올 데이 다이닝 및 라운지, 루프톱 야외 수영장&바, 연회장 등의 부대시설을 갖추고 있다. 

호텔 업무를 처음으로 접하게 된 것은 관광학과를 전공하고 하던 대학생 시절이다. 1998년(당시 24살)에 코리아나 호텔에서 레스토랑 웨이터 보조 업무를 파트타임으로 시작했다. 이후 대학교를 졸업하고 임피리얼에서 하우스 키핑 업무를 하게 됐다. 2000년에는 JW 메리어트 서울 개관 공채 멤버로 합류하여 객실팀에서 여러 포지션을 경험하고 미국 시카고 소재 메리어트 스위트 호텔, 그랜드 쉐라톤 인천호텔, 머큐어 앰배서더 호텔, 알로프트 강남 호텔, 신라스테이를 거쳐 현재 노보텔 동대문에 이르기까지 약 24년을 호텔리어로서 열정을 쏟아왔고 성장해 왔다.    

Q. 오프닝 시기부터 합류하여 오프닝과 안정화에 이르기까지 호텔과 지금까지 쭉 함께했다. 노보텔 동대문 창립 5주년을 맞은 소감이 어떤가. 

A. '동대문'이라는 지역은 내국인보다는 외국인(특히 중국인)에게 가격이 저렴하고 쇼핑에 특화된 장소로 인식되어 왔던 곳이다. 노보텔 동대문에 왔을 때 동대문은 내국인에게 옛 추억(패션 타운, 황학동 중고 거리, 청계천 등)을 떠올리는 곳으로 복합 브랜드의 성공적인 시장에서의 안착을 위해 비즈니스 계획들을 구상하는 데 고민이 많았다. 호텔 오픈 초반 중국, 동남아 단체 여행객들을 중심으로 단가가 낮은 비즈니스를 최대한 유입하며 영업의 근간을 마련했다. 동대문 유일의 루프탑 수영장과 바를 보유한 호텔, 더불어 모 회사인 KT의 기가지니, N봇(로봇 서비스) 등 AI를 접목한 호텔로 브랜드 이미지를 시장에 어필했다. 또한, 가치소비를 하는 MZ세대를 타겟으로 한 다양한 서비스와 상품 구성에 힘을 쏟았다. 무엇보다 그동안 노보텔 동대문 임직원들의 노력과 희생으로 이루어 온 성과들에 대해 우리들 스스로 자부심을 가져도 충분하다고 생각한다.

Q. 호텔 5년의 세월 중에 코로나 기간이 2년이나 포함되어 있어 운영이 쉽지는 않았을 것 같다. 어떻게 극복하셨는지와 지금까지의 성과는 어떠한가.

A. 빠듯한 공사 기간과 이후 오프닝을 준비해 내야만 했던 개관 원년의 시간도 어려움이 있었으나 무엇보다도 전 세계를 강타한 '코로나'라는 역병으로 인한 깊은 터널의 시간을 견뎌야 했다. 마냥 손 놓고 있을 수만은 없었다. 1순위는 방역과 위생을 강화하여 호텔 방역을 철저히 하고 직원들의 백신 접종과 타지역 이동 시 선 보고와 복귀 전 자가진단 결과 확인을 통해 안전한 곳으로의 인식과 신뢰를 우선으로 쌓이도록 했다.

해외 여행을 나가지 못하는 내국인 수요를 끌어올리기 위해 '도심형 휴양지'라는 컨셉으로 국내 여행사들과 협업해 홈쇼핑, 라이브 커머스 등을 진행했다. 호텔업계가 라이브 커머스를 적극적으로 하지 않았던 시기에 노보텔 동대문은 라이브 커머스를 시작했다. 다른 호텔들보다 발 빠르게 움직인 탓에 내국인에게 호텔 인지도를 쌓을 수 있는 계기가 되었고, 좋은 성과를 기록했다. 또한, 고객에게 다채로운 즐길거리를 제공하기 위해 이국적인 배경의 포토존 설치, 컨셉룸, 아이 동반 가족 여행객을 위한 키즈룸(공주 객실, 월드카 객실) 등을 잇따라 출시하며 고객들에게 좋은 반응을 이끌었다. 식음 상품으로는 비대면 서비스에 대한 선호가 증가함에 따라 드라이브 스루 방식의 고메박스 픽업 서비스와 애프터눈티 세트를 집에서 즐길 수 있는 '투 고(TO-GO) 상품'을 출시해 고객 수요에 빠르게 반영했다. 마지막으로 '친환경'이라는 시대적 요구에 적극적으로 대처하고 선도하기 위해 현대백화점면세점의 친환경 화장품과 협업해 친환경 어매니티 키트 제작, 비건 메뉴 등도 출시했다. 코로나를 극복하기 위해 수없이 고민하고 시도해 온 일들이 앞으로 다른 위기가 닥치더라도 대응하는 데 도움이 될 것이라고 확신한다.

Q. 호텔 개관 5주년을 맞아 준비하고 있는 기념행사나 프로모션이 있나.

A. 호텔 창립 5주년을 기념하며 '5주년을 맞은 노보텔 앰배서더 동대문, 늘 당신과 함께'라는 슬로건을 가지고 '오늘, 노보동' 이벤트를 진행한다. '오늘 노보동'의 메인 이벤트는 SNS 추억 공유하기, 선착순 객실 서프라이즈 특가, 고객(고객사) 감사 초청 페스타, 식음업장 원데이 패스, 5주년 기념 케이크 등으로 지난 5년간 고객들이 노보텔 동대문에게 보여준 애정과 관심에 보답하고자 감사의 마음을 담아 보았다. 호텔에 방문하는 고객뿐만 아니라, 이 전에 방문하셨던 고객들도 온라인을 통해서 5주년을 즐길 수 있도록 다양하게 준비했다.

Q. 동대문 주변에 이미 많은 호텔이 있다. 노보텔 동대문의 경쟁력 및 차별화 요소는 무엇인가.

A. 노보텔 동대문은 동대문 유일의 5성 호텔 & 레지던스 브랜드이자 루프탑 수영장과 바를 보유하고 있는 것이 가장 큰 장점이다. MZ세대를 중심으로 한 젊은 세대와 가족 여행객까지 다양한 연령대의 고객을 폭넓게 아우를 수 있도록 준비된 다양한 컨셉룸과 키즈존, 시즌별 루프탑 행사 등의 인프라를 갖추고 있는 것이 노보텔 동대문 만의 차별화 요소다. 직원들 각자의 자기개발에 대한 투자도 많이 하고 있다. 전 부서가 호텔의 KPI(핵심성과지표)를 달성했을 때 그에 대한 보상을 지급해 동기부여가 될 수 있도록 하고 있다. 또한, AI호텔로의 이미지를 유지하기 위한 기존의 기가지니, N봇의 업그레이드 및 VR을 이용한 호텔 간접 체험도 KT와 계속 논의 중이다. 다양한 세대를 아우르는 상품 개발을 위해 다른 브랜드와의 협업을 지속하며 SNS, 미디어, 현장 설명회 등 효과적인 마케팅 방식들을 통해 노보텔 동대문을 알려 나가는 데 최선을 다할 것이다.  

Q. 외국인 관광객이 증가 추세에 있다. 서울 대표 관광지에 위치한 만큼 외국인 방문객도 많을 것으로 예상되는데 이들을 위해 특별히 신경 쓰고 있는 서비스가 있나.

A. 현재는 노보텔 동대문의 외국인 투숙률이 80~90%를 기록하고 있을 정도로 이들은 매우 중요한 고객이다. 가성비를 고려하면 주변 다른 호텔을 갔겠지만, 5성급 호텔을 선택한 고객이라면 그에 걸맞은 좋은 품질의 서비스를 호텔이 제공해야 한다. 특별히 컨시어지에 많은 신경을 쓰고 있다. 코로나 이후 해외 개별 여행객 비중이 높아지면서 컨시어지에서 주변 관광지에 대한 문의를 많이 한다. 서울 필수 여행 명소로 유명해진 광장 시장, 청계천, 황학시장, 한옥마을, 경복궁, 덕수궁 남산 등 전통적으로 잘 알려진 곳은 기본적으로 추천해 드린다. 이런 관광지뿐만 아니라 서울시에서 계획하는 많은 도시 이벤트에 대해서도 안내한다. 액티비티 종류에 따라 해양 스포츠, 골프 코스 등도 안내할 수 있도록 관광 정보를 상시로 업데이트하고 있다. 특히 최근에는 외국인 여행객들이 큰 관심을 가지는 DMZ 투어 서비스를 추가하려고 준비 중이다.

다양한 나라에서 방문하다 보니 국적의 다양성을 고려한 식음 메뉴 구성도 중요하다. 비건 메뉴는 물론이고 중화권 여행객들이 많기 때문에 이들의 입맛에 맞는 메뉴를 식음 파트에서 특별히 신경쓰고 있다.

Q. 코로나 기간에 국내에서 여가를 즐겼던 이들이 올해는 해외로 여행을 많이 떠나고 있다. 국내 호캉스족의 발길을 잡기 위한 노보텔 동대문만의 전략은 무엇인가.

A. 앞서 언급한 것처럼 노보텔 동대문은 다양한 세대를 아우를 수 있는 다채로운 컨셉룸과 최신 트렌드를 반영한 상품 개발에 힘쓰고 있다. MZ세대들이 즐길 수 있는 공연을 개최하고, 고객 니즈에 맞는 다양한 컨셉의 패키지를 구성하며 미식 여행을 즐기는 국내 호캉스족의 입맛을 사로잡을 식음 프로모션도 계속해서 이어갈 것이다. 

Q. 노보텔 동대문은 국내 최초의 5성급 AI 호텔로, ‘기가지니’·AI 호텔 로봇 ‘엔봇’을 운영하고 있다. 투숙객 일평균 사용 건수와 어떤 서비스를 많이 요청하는지, 그리고 사용자 반응이 궁금하다. 실제 오퍼레이션 효율 부분에서 큰 도움이 되나.

A. 일평균 약 10건의 로봇 딜리버리가 이루어지고 있다. 어린 자녀들의 호텔 로봇 경험을 위해 요청하는 경우들이 많다. 최소 1회 이상은 로봇을 호출하는데, 일시적인 이벤트나 서프라이즈 용도로 로봇을 호출하는 것보다는 AI가 생활 속에 자리하는 것을 자연스럽게 받아들이는 분위기다. 오퍼레이션 부분에서 로봇이 실질적으로 사람의 업무를 현재는 충실하게 이행하기는 어렵다. 실질적인 효율을 기대하기는 어렵지만, 중저가 호텔일수록 키오스크나 딜리버리 서비스를 중심으로 업무에 로봇을 반영하면 실제 필드 근무자들의 채용이 어려운 현시점에서 최소한의 인적을 대체하는 서비스로 점차 자리매김 해나갈 수 있다고 생각한다. 로봇이 진화할수록 현장에서 오퍼레이션에 활용할 수 있는 가능성은 충분히 있다.

Q. 국내 호텔들도 최근 플라스틱 사용을 줄이기 위해 많은 활동을 하고 지속가능한 여행을 위한 다양한 ESG 경영을 강화하고 있다. 노보텔은 어떤 활동을 하고 있나.

A. 노보텔 동대문은 플라스틱 사용을 최소화하기 위해 일회용 제품 사용을 없애고 있다. 객실 내 제공되는 무료 생수를 무라벨 생수로 제공하고 더 델리의 테이크 아웃 컵을 친환경 소재로 변경했다. 테이크 아웃 컵과 빨대는 옥수수, 사탕수수에서 추출한 PLA(Poly Lactic Acid) 원료로 만들어졌다. PLA는 폐기 시 무생물에 의하여 생분해되어 미세 플라스틱을 발생시키지 않아 플라스틱의 대안으로 주목받는 친환경 소재이다. 그뿐만 아니라 호텔 조식의 주재료 중 하나인 계란은 자연 방목형으로 키운 닭으로부터 얻은 케이지 프리(Cage Free) 달걀을 사용하고 있으며, 육류 대신 식물성 단백질이나 채소를 이용한 비건 메뉴를 내놓아 저탄소 감축을 실천 중이다. 사회적 책임을 다하기 위해 기관(드리블라섬, 초록우산재단)들과 협약을 맺어 소외된 계층들을 위한 활동을 이어 나가고 있다.

Q. 앞으로 노보텔 동대문이 주력하고자 하는 부분은 무엇인가.

A. 호텔리어에 대한 이미지 제고와 인재 발굴 및 육성에 주력할 것이다. 호텔리어의 업무와 연관성이 있는 학교와 MOU를 계속 맺고 현장 실무 중점 교육을 통해 서비스 마인드와 호텔리어로서 가져야 할 기본 역량을 갖출 수 있도록 한다. 다양한 세대의 공감을 얻기 위한 지속적인 상품 개발도 앞서 여러 번 언급한 바처럼 중요하다. 마지막으로 '노보텔' 하면 트랜디하고 힙(Hip)한 브랜드로 인식할 수 있도록 만들어 나가려고 한다. '전 세계에서 가장 힙한 노보텔'이 되기 위해 업장 분위기를 역동적이고 에너제틱 하면서도 비주얼에서도 시선을 끌 수 있도록 만들어 가고 있다. 호텔 직원의 대부분이 MZ세대인 만큼 충분히 힙한 노보텔을 만들어 나갈 수 있을 것이다.

Q. 총지배인으로서 목표와 비전은 무엇인가.

A. 지금까지 이 자리에 올 때까지 최선을 다하지 않은 적이 없었다. ‘매 순간 최선을 다한다’는 제가 이 자리에 있기까지 나를 이끌어 준 동력이었다. ‘초심을 잃지 않는다’는 생각으로 매 순간 최선을 다하려고 한다. 또한, 배움을 게을리하지 않으려고 한다. 마무리하지 못한 석사 과정을 졸업할 것이다. 배움에는 위아래가 없기 때문에 후배들에게 내가 배울 수 있는 부분은 많이 물어보고 내 서포팅이 필요한 사람에게는 도움을 줄 수 있는 사람이 되는 것이 목표다. 이런 것들을 목표로 하고 끝까지 해내려고 한다면 제 성장과 더불어 조직의 성장도 같이 이끌어 낼 수 있다고 생각한다.