네이버의 인공지능(AI) 콜 서비스 ‘네이버 클로바’가 인간과 컴퓨터 간 상호작용에 관한 국제 최고권위 학회인 ‘HCI(Human-Computer Interaction) 2023’에서 베스트 페이퍼 어워드를 수상했다. 네이버의 초대규모 AI ‘하이퍼클로바’를 기반으로 만들어진 서비스가 국제 학회에서 실효성을 인정받은 것이다.

클로바 케어콜은 독거 노인과 중장년 1인 가구를 위한 AI 콜 서비스다. 돌봄이 필요한 1인 가구에 주 1~2회 AI가 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등의 주제로 안부를 확인한다. 통화가 되지 않거나 이상자로 분류되면 담당 공무원이 다시 확인하는 방식으로 관리가 이뤄진다. 네이버는 해당 서비스를 2021년 11월 부산 해운대구와 서울, 인천, 대구 등의 지역에 시범 도입한 이후 지난해 5월 AI 컨택센터 솔루션으로 정식 출시했다.

클로바 케어콜에는 네이버의 초대규모 AI '하이퍼클로바' 기술이 적용됐다. 하이퍼클로바는 네이버가 국내에 처음으로 선보인 초거대 언어모델이다. 챗GPT의 기반 모델인 GPT-3.5의 파라미터(1750억 개)보다 더 많은 2040억 개의 파라미터를 탑재했다. 한국어 데이터도 약 6500배 더 많이 학습했다. 이를 토대로 클로바 케어콜은 정형화되지 않은 대화도 이해하고 상호작용할 수 있다. 단순히 독거 어르신의 안부를 확인하는 타 서비스와 달리 친구처럼 자유롭게 대화하며 정서적인 케어까지 도울 수 있는 장점이 있다.

이번 학회에서 클로바 케어콜은 대형 언어모델 기반 챗봇이 사람과 상호작용을 통해 공중 보건을 지원할 수 있다는 것을 실제로 입증했다는 데에 높은 점수를 받았다. 학회는 홈페이지를 통해 “대형 언어모델 기반 챗봇은 공중 보건을 지원할 수 있는 잠재력을 갖고 있지만, 실제 환경에서의 사용은 충분히 탐구되지 않았다”며 “(클로바 케어콜의 경우) 원격 운영자와 개발자를 포함한 34명의 인터뷰를 통해 공중 보건 업무의 과부하를 줄이고 (서비스를 필요로 하는 사람의) 외로움과 정서적 부담을 완화하는데 도움을 준다는 것을 발견했다”고 소개했다.

하정우 네이버클라우드 AI랩 소장은 “이번 연구는 초거대 AI 기반 서비스가 복지 문제 해결에 적용된 의미 있는 사례”라며 “특히 지자체 공무원들의 도움이 컸다”고 말했다.