“OOO 고객님 공항에서 좌석 지정 시 떨어져 앉을 확률은 85%입니다. 일행과 같이 앉으시겠습니까?”

한국인 여행객 A씨. 가족 4명과 함께 싱가포르 여행을 떠나려고 여행사 사이트에서 인천, 싱가포르 항공권을 모바일로 예약, 결제하려는 순간, 고객 응대 AI로부터 메시지를 한 통 받았다. 호기심 반 기대 반으로 ‘네’라는 버튼을 터치하자, 생전 처음 보는 ‘AI 레이더 좌석 추천 화면’이 나타났다. AI는 가격 기준으로 A씨 가족이 함께 앉을 수 있는 좌석을 몇 가지 추천하고, 한 화면으로 맨 앞 좌석부터 맨 뒤 좌석까지 좌석 지정 가격을 표시해 보여줬다. 4인 좌석이 박스 형태, 일자 형태 등으로 보기 쉽게 표시되어 있었다. A씨는 가족과 떨어지지 않고 같이 앉을 수만 있다면 가격도 저렴하니 뒷좌석이라도 괜찮다는 생각이 들었고, 또 아이들이 창가 좌석에서 구름 보는 것도 좋아한다는 점을 떠올리며 창가 2개를 포함한 뒷좌석을 선택하기로 했다. 좌석 하나를 손끝으로 터치하자 4인 좌석이 자동 선택됐다. 공항 키오스크에서 4명 좌석을 지정하려면 사람 선택과 좌석 선택을 총 8번 터치해야 했는데, 단 한 번의 터치로 4인 가족 좌석을 한꺼번에 예약한 것이다. 더구나 가족 그룹 석을 손쉽게 확보한 격인 데다, 공항에 일찍 가서 줄을 서고 기다릴 필요가 없어진 셈이었다.

A씨는 “예전에 공항 도착이 늦어져 체크인 시에 가족과 떨어진 좌석을 배정받을 수밖에 없었던 난감한 기억이 있었는데, 이런 서비스는 무심코 지나치기 어려운 것”이라며 “AI가 나의 일상생활에 성큼 다가왔다는 게 신기하게 느껴졌다”고 소개했다.

항공기 좌석 예약 시에, AI를 통해 자동으로 가족 좌석 전체를 함께 진행할 수 있는 서비스가 등장했다. 비즈니스 모델 특허 상용화 전문기업 ‘올윈에어’는 ‘AI 비행기 좌석 추천 특허 서비스’를 새롭게 개발하여 시범 서비스 중으로, 이른 시일 안에 본격적으로 런칭할 계획이라고 13일 밝혔다.

올원에어는 이 기술과 관련하여 특허청 추천으로 ‘2022년 대한민국 AI 부문 특허 대상’을 수상한 바 있으며, 그 밖에도 관련 특허 30여 개를 확보하고 있다. 이 밖에도 면세, 구매, 그룹 옥션 등 관련 100여 개의 BM 특허를 개발 및 보유하고 있다.

현재는 항공 부가서비스(좌석 지정, 수하물, 기내식, 기내면세 등)의 수요와 공급을 효율적으로 연결하는 ‘B2B2C’ 게이트웨이로서 제주항공 등 4개 항공사 및 인터파크 등 10개 여행사와 제휴 서비스 중이다.

◇“모든 비행기 좌석엔 저마다 가치가 있다”

올원에어의 기본 철학은 ‘모든 비행기 좌석은 저마다의 가치를 가지고 있다’는 것이다. 맨 앞 좌석은 출구에 가까워 시간을 절약할 수 있다는 가치를, 비상구는 넓은 공간 활용의 가치를, 맨 뒤 좌석은 프라이버시 가치를, 창가는 바깥세상 호기심의 가치를, 복도는 이동 편의성 가치를 준다. 아이와 떨어지지 않고 같이 앉을 수만 있다면 중간 좌석을 선호하는 사람이 있을 수 있고, 타인의 방해 없이 누워서 갈 수 있다면 뒷좌석이라도 선호할 수 있다. 그동안 가치를 인정받지 못했던 중간 좌석, 뒷좌석이라도 없던 가치, 새로운 가치를 만들 수 있다는 것이다.

올원에어 이정갑 대표는 “이런 가치들은 또 동승객 인원수, 나이, 성별, 가족형, 비즈니스형, 커뮤니티형 등 특성에 따라 가치가 또 달라진다”며 “기존 비행기 좌석 지정 서비스로는 이런 상세한 고객 욕구를 충족시키는 것이 불가능하므로, 인공지능에 기반한 AI 특허 솔루션을 개발, 도입하게 됐다”고 소개했다.

이정갑 대표는 코로나 기간 공항에 100여 차례 방문했는데, 키오스크 앞에서 할머니, 할아버지, 심지어 젊은이들까지 절반 정도가 좌석 지정에 실패하고 당황하는 모습을 보며 그 원인을 분석하게 됐고, 그 결과 이런 사업을 추진하게 됐다고 설명한다. 그는 연구 결과 “좌석 지정에는 50억여 가지의 복잡한 경우의 수가 존재한다는 걸 알게 됐다”면서 “탑승객 편의를 위해 이 세상 누군가는 해야 할 일을 해야 한다고 마음먹었다”고 설명했다.

◇탑승객 마음 96%까지 읽어내는 AI 도입

이 서비스에는 탑승객 마음을 96%까지 읽어내는 AI가 도입됐다. 기술을 위한 기술이 아닌, 인간의 본능을 기초로 AI 특허 알고리듬을 설계한 결과물이라는 것이 올원에어의 설명이다. 논리의 기본은 독일의 심리학자이자 뇌과학자인 한스 게오르가 주창한, 인간의 변연계(Limbic)에서 일어나는 여러 욕망을 그린 ‘변연계 지도(Limbic Map)’이다. 이를 통해 인간의 5가지 욕망(△남보다 더 우위에 서려는 경쟁 본능 △집단끼리는 뭉치려는 속성 △인간의 보호본능 △인간의 호기심 본능 △즐거움과 쾌락을 추구하는 본능)에 기반하여 인간이 좌석을 선택하는 심리를 파악하고, 좌석별 구매 가치를 산정해 AI가 동승객별로 그룹 좌석을 추천한다.

탑승객의 심리를 먼저 파악한 다음, 남은 좌석 중 가장 만족할 가능성이 높은 그룹 좌석을 자동으로 찾아주는 추천 원리를 적용하는 방식으로, 그 정확도는 96%에 달한다는 것이 올원에어 측의 설명이다. AI 추천에 의한 구매 비중이 초기 92%에서 96%로 높아졌는데, 이는 AI가 추천한 좌석이 탑승객의 마음과 96% 일치한다는 뜻이다.

AI에는 크게 두 가지 유형이 있는데, 하나는 사람의 고민과 시간을 줄여주는 친절한 AI이고, 또 하나는 고용이 필요 없게 만드는 직업 대체 AI이다. 올윈에어의 AI는 사람의 고민과 시간을 절감해 주는 전자에 해당하는 AI로, 좌석선택 결정장애가 크게 해소됨과 동시에 좌석선택에 걸리는 시간을 약 1/10로 대폭 절감하는 효과가 있다고 올원에어 측은 설명한다.

예약이 한결 손쉬워진 것도 장점이다. 기존엔 9인 좌석 선택 시, 사람 선택 9회+좌석 선택 9회=총 18번 터치해야 하는 데 비해, AI 서비스는 단 1번 터치로 9인 좌석을 선택할 수 있어 고객의 시간이 1/18로 크게 줄어들었다. 이러한 AI 추천과 원터치 좌석 선택 효과로 잘 구매하지 않았던 3인 이상 다인 좌석구매가 약 2배 증가했다.

◇”전 세계 40억 탑승객의 도움이 되는 서비스될 것”

올원에어는 항공사&여행사에 별 비용 없이도 수익을 극대화할 수 있는 수익 최대화 솔루션(MRS)을 제공하려는 것이 목표다. 항공사 수익 측면에서 가장 큰 딜레마는, 중간 좌석과 뒷좌석 등의 비선호 구역과 미 판매로 인한 잔여 좌석인데, 이를 AI 활용 ‘그룹 시트’ 판매를 통해 진행하면 뒷좌석, 중간 좌석이라도 새로운 가치가 생겨 비선호 좌석 구매가 약 80% 증가하는 효과가 있다는 것이다. 또한 출발 24시간 전에는 어차피 팔지 못하는 미 판매 잔여 좌석을 대상으로, 타인의 방해 없이 넓게 앉거나 누워서 갈 수도 있는 ‘블록 좌석’을 AI가 자동 생성, 서비스하므로 기존에는 없던 잉여 수익을 기대할 수 있게 된다.

이정갑 대표는 “3년여 코로나 기간 전 세계 항공사들의 누적적자가 200조 원을 넘어섰고, 여행사들도 이에 못지않은 적자를 피할 수 없었던 것은 매우 가슴 아픈 일”이라며 “이 서비스를 도입할 경우 항공사 입장에선 성수기엔 그룹 시트 AI 수익이 더 커지고 비수기엔 블록 시트 수익이 더 커지므로, 어떤 경우라도 일정 수익이 보장되는 ‘판매 좌석 총량 불변의 법칙’ 효과를 기대할 수 있게 된다”고 소개했다. 항공 부가 서비스(좌석 지정, 수하물, 기내식, 기내면세 등)의 수요와 공급을 효율적으로 연결하는 B2B2C 게이트웨이 본연의 역할에 충실하면서도 최선의 효율을 끌어내겠다는 것이 올원에어의 목표다. 이 대표는 이어 “탑승객, 항공사, 여행사 모두가 이익이 되는 WIN-WIN-WIN 생태계에 일조하는 것이 우리의 목표”라고 소개했다.

올원에어의 서비스는 현재 인터파크 등 10개 여행사를 통해 제공되고 있는 제주항공의 ‘그룹 시트 AI 서비스’를 통해 사용할 수 있다. 3월부터는 티웨이, 에어부산, 에어서울 등으로 서비스를 지속해 확대해 나갈 예정이다. 또 ‘블록 시트 AI’ 서비스의 런칭 요구도 늘어나고 있어, 올해 내로 서비스를 시작할 예정이다. 이 대표는 “최근 해외 항공사들로부터도 AI 라이선스 문의가 계속되고 있어 우선순위를 협의 중”이라며, “시간은 돈과도 바꿀 수 없는 가치이며, 전 세계 40억 탑승객의 불필요한 시간을 최대한 줄여주는 것이 올윈에어의 시대적 운명”이라고 말했다.