기업 디지털 전환이 고객관리체계(CRM) 분야에서 투자수익(ROI) 향상에 실제 도움이 되고 있는 것으로 나타났다.

클라우드 기반 CRM 솔루션을 제공하는 ‘세일즈포스’는 22일 전 세계 3500명 이상 고객을 대상으로 ‘지니’, ‘슬랙’, ‘태블로’ 등 서비스를 도입, ROI 향상과 IT 비용 절감 효과와 관련된 연구조사 결과를 발표했다.

이번 조사에 따르면 세일즈포스 솔루션을 도입한 기업은 도입 전과 비교해 평균적으로 IT 비용과 업무지원 비용, 고객 획득 비용을 각 25%, 27%, 28% 절감했다. 또 직원 생산성과 영업 생산성은 각 26%, 29% 향상됐다.

솔루션별로 보면 ‘지니’는 비용 절감에 효과가 있는 것으로 나타났다. 지니는 세일즈포스가 제공하는 실시간 고객 데이터 서비스다. 실시간 인공지능(AI) 분석을 기반으로 마케팅 성과를 최적화하고 맞춤형 고객 경험을 지원한다.

디지털 업무 공간을 제공하는 ‘슬랙’은 직원 생산성 향상에 효과가 있었다. 워크플로우 자동화와 데이터 공유 등 유기적인 협업을 지원해 평균 26% 직원 생산성이 높아진 것으로 조사됐다.

데이터 분석 플랫폼인 ‘태블로’는 비즈니스 인사이트 도출이 유리하다는 평이 많았다. 데이터 분석과 가시화를 통해 데이터 기반의 의사 결정은 물론 고객, 시장, 잠재 기회 등을 분석하고 결과를 도출하는데 긍정 평가가 많았다. 실제로 태블로를 활용 중인 기업들은 평균 인사이트 도출 시간과 정보 분석에 소요되는 시간을 각 29%, 26% 단축했다고 응답했다.

이번 조사에서 최고경영자(CEO) 74%는 디지털 기술 투자를 강조했다. 2023년에도 경제성장률 둔화가 지속됨에 따라 불확실한 경제 상황에 효과적으로 대응하기 위해서는 합리적인 비용으로 기업 생산성을 높일 수 있는 디지털 기술 구축을 강조했다. 또 다양해지는 고객 접점 채널에서 유입되는 데이터를 체계적으로 축적하고 그 결과를 분석하는 솔루션 도입이 ROI 향상과 비용 절감에 효과를 줄 수 있다고 답했다.

실제로 글로벌 보안 전문업체 ‘ADT’는 세일즈포스를 기반으로 기존 대면으로 진행됐던 고객 상담을 온라인 채널로 40% 전환했다. 에너지 관리 전문업체인 ‘슈나이더일렉트릭’은 세일즈포스 도입 3년 만에 영업 담당자의 거래 성사율 30% 향상, IT 비용 270만 달러(약 34억 4000만 원) 절감하는 성과를 냈다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “불확실성이 급증하고 있는 지금 디지털 혁신은 ROI와 고객경험 향상을 동시에 이룰 수 있는 해답으로 꼽히고 있다”며 “세일즈포스는 AI, 실시간, 자동화 등의 기술과 20년 이상 15만 기업과 함께 축적한 노하우를 바탕으로 국내 기업들의 혁신 여정을 지원하는데 최선을 다하겠다”고 말했다.