볼보자동차, 15만대 돌파 뒤에 숨은 전략… 수입차 시장 흔든 '이것'

올해 초, 볼보자동차코리아(이하 볼보자동차)가 한국 시장 진출 이후 누적 판매 15만대라는 금자탑을 세웠다. 경쟁이 치열한 국내 수입차 시장에서 볼보자동차가 이 같은 성과를 이룰 수 있었던 것은 외적 성장과 함께 질적 성장도 함께 이뤄온 결과라고 볼 수 있다. 특히 차량 상품성과 디자인 경쟁력뿐만 아니라 보증 서비스, 유지 비용 절감, 서비스 네트워크 확대 등 차량 구매 이후의 경험까지 강화한 전략이 고객 만족도를 높이는 주요 요인으로 작용했다고 회사 측은 설명했다.

최근 수입차 시장에서는 초기 구매 가격뿐만 아니라 차량 유지 비용과 사후 관리 서비스가 브랜드 경쟁력을 결정하는 핵심 요소로 떠오르고 있다. 볼보자동차는 차량 판매 이후에도 고객이 안정적으로 차량을 운용할 수 있도록 장기 보증과 서비스 프로그램을 강화하며 차별화된 고객 경험 구축에 집중해 왔다.

볼보자동차의 대표적인 고객 서비스 프로그램인 '서비스 바이 볼보'는 차량 구매부터 유지·관리까지 전 과정을 지원하는 데 초점을 맞추고 있다. 비용 부담을 줄이는 보증 정책과 편리한 서비스 이용 환경, 정비 전문성 강화 등을 통해 고객 만족도를 높이는 전략이다.

가장 대표적인 서비스는 업계 최고 수준의 보증 혜택이다. 볼보자동차는 일반 부품에 대해 5년 또는 10만km 보증과 소모품 교환 서비스를 제공하고 있다. 차량 구매 후 초기 5년 동안 유지·관리 비용에 대한 부담을 낮출 수 있도록 한 것이다.

순수 전기차(BEV)와 플러그인 하이브리드(T8/PHEV) 모델에는 고전압 배터리 무상 보증을 8년 또는 16만km까지 제공한다. 전동화 차량 구매 시 소비자들의 주요 관심사인 배터리 내구성과 유지 비용에 대한 부담을 줄이기 위한 조치다. 주요 수입차 브랜드들의 무상 보증 기간이 2~3년 수준인 것에 비해 파격적인 혜택이다.

또한, 공식 서비스센터에서 유상 교체한 순정 부품에 대해 평생 무상 보증을 제공하는 '평생 부품 보증 제도'를 업계 최초로 도입했다. 차량 수리 이후 발생할 수 있는 추가 비용 부담을 줄이고, 공식 서비스 이용에 대한 고객 신뢰도를 높이기 위한 정책이다.

디지털 기반 서비스도 확대하고 있다. 볼보자동차는 15년 무상 무선 업데이트(OTA), 5년 무상 5G 디지털 패키지 등을 기본으로 제공해 볼보자동차를 구매하는 고객에게 '타면 탈수록 새로워지는 차'의 경험을 누릴 수 있게 했다.

서비스 네트워크 확대에도 투자를 이어가고 있다. 최근에는 서울 동남권과 경기 동남부 지역 고객 편의를 높이기 위해 '볼보 송파 하남 서비스센터'를 확장했다. 현재 전국 38개 공식 서비스센터를 운영하며 고객 접근성을 높이고 있으며, 전문 테크니션 육성을 위한 '어프렌티스 트레이닝 프로그램'을 통해 정비 인력 전문성 강화에도 나서고 있다.

이 같은 고객 중심 전략은 각종 만족도 조사에서도 나타났다. 볼보자동차는 지난해 컨슈머인사이트 '자동차 기획 조사'에서 제품 만족도(TGR) 부문 국산 및 수입차 브랜드 통합 단독 1위를 차지했으며, 해당 부문에서 6년 연속 1위를 기록했다. 서비스 만족도(CSI) 부문에서도 6년 연속 유럽 브랜드 1위를 유지하고 있다.

볼보자동차는 지난 4월, 차세대 순수 전기 플래그십 SUV 'EX90'을 출시한 데 이어 차세대 플래그십 전기차 'ES90'의 출시도 예고하면서 본격적인 전동화 시대를 향한 중장기 전략과 라인업 재편에 집중하고 있다. BEV와 HEV를 아우르는 라인업을 기반으로 전동화 리더십을 강화해 나갈 방침이다.

업계에서는 볼보자동차의 성장 배경으로 안전 기술과 브랜드 이미지뿐만 아니라 차량 구매 이후 장기간 만족도를 높이는 서비스 전략을 꼽고 있다. 단순 판매 확대를 넘어 차량 생애주기 전반에서 고객 경험을 관리하는 전략이 국내 수입차 시장에서 경쟁력을 높이는 핵심 요인으로 작용했다는 분석이다.