[인터뷰] 메리어트인터내셔널 황인영 상무 “메리어트 본보이 핵심은 돈으로 살 수 없는 ‘경험’”

런던 대학교에서 호텔경영을 전공하고 IHG, JW 메리어트 서울 등을 거쳐 다양한 현장 경험을 쌓은 황인영 상무는 2018년 한국 지사 런칭 멤버로 합류해 현재 한국·필리핀·베트남 마케팅을 총괄하고 있다. 그녀가 정의하는 로열티의 정점은 '가격'에 있지 않다.

메리어트 본보이(Marriott Bonvoy)는 2019년 메리어트 리워즈, 리츠칼튼 리워즈, SPG를 통합하며 탄생한 글로벌 여행 플랫폼이다. 이름을 바꾼 수준이 아니라, 전 세계 30개 이상의 방대한 호텔 브랜드를 하나로 연결해 고객의 일상과 여행 전반을 아우르는 데 목적이 있다.

하나의 멤버십으로 확장하는 경험의 세계
최근 여행은 단순한 여가를 넘어 개인의 라이프스타일을 구성하는 핵심 요소로 자리 잡았다. 특히 MZ세대를 중심으로 여러 멤버십을 전전하기보다, 하나의 강력한 멤버십으로 경험을 확장하는 방식을 선호한다. 황 상무는 이러한 흐름에 맞춰 숙박에 국한되지 않는 '로열티 프로그램'으로의 진화를 주도하고 있다.

“우리는 단순히 투숙이 저렴해진다는 프로모션 메시지를 던지지 않습니다. 골프, 쇼핑, 엔터테인먼트 등 고객의 일상과 맞닿은 다양한 프로그램을 연계해 전반적인 라이프스타일을 충족시키는 것이 궁극적인 목표입니다.”

이러한 철학이 투영된 '메리어트 본보이 모먼츠'는 지난해 하노이에서 최고 낙찰가 47만 포인트를 기록하며 폭발적인 반응을 얻었다. 황 상무는 이 성공의 비결을 '돈으로 살 수 없는 경험'에서 찾는다. 공항 전담 의전부터 박세리 감독과의 1:1 레슨까지 이어지는 'VIP 대접'을 설계했고, 성인 중심의 골프를 가족 모두의 공통 동기로 재해석했다.

메리어트 본보이의 확장은 여기서 그치지 않는다. 싱가포르 F1 메르세데스-AMG 페트로나스 팀과의 수년째 이어진 파트너십은 물론, 오스트레일리아 테니스 오픈, FIFA 월드컵 2026 공식 호텔 서포터 선정 등 글로벌 스포츠 파트너십을 통해 멤버들에게 특별한 영감을 선사하고 있다. 국내에서는 딩고 뮤직과 협업해 선우정아, 영파씨 등 아티스트들과 ‘체크인 라이브’ 영상을 제작하며 음악과 여행의 결합을 시도하기도 했다.

한국적 '빨리빨리' 문화와 일상의 접점
2025년 12월 기준 한국인 멤버 수는 약 308만 명으로, 글로벌 전체의 1.14% 수준이지만 그 충성도는 매우 높다. 황 상무는 한국 고객이 '즉각적인 보상과 효율성'을 중요하게 생각한다는 점을 간파했다. 가입 즉시 커피 한 잔 같은 일상적 소비에서도 포인트를 적립하고 바로 쓸 수 있는 구조가 한국 시장에서 강력한 무기가 된 이유다.

그녀는 포인트 활용의 ‘꿀팁’으로 F&B 영역을 강조한다. "숙박은 일정 수준 포인트가 모여야 하지만, 레스토랑이나 카페에서는 커피 한 잔부터 포인트 사용이 가능해 혜택을 즉시 체감할 수 있습니다 ." 현재 진행 중인 ‘Loyal-TEA(로열-티)’ 캠페인 역시 이러한 맥락이다. 전문 티 브랜드 딜마와 협업해 로열티라는 개념을 친숙하게 전달하며 고객이 혜택 구조를 직관적으로 발견하게 하려는 시도다.

단기 혜택이 아닌 '평생의 여행 파트너'
황 상무는 메리어트 본보이를 고객의 인생 전반을 관통하는 파트너로 설계하고 있다. 20대에 ‘목시(Moxy)’에서 시작된 경험이 결혼과 가족 여행으로 이어지며 끊김 없이 확장되는 구조다. 이는 페기 로(Peggy Roe) 최고 고객 경험 책임자가 주도해온 글로벌 전략과도 맞닿아 있다.

현장에서 느끼는 최근의 트렌드는 가족 여행의 확연한 증가다. 판교처럼 출장 수요가 중심이었던 지역조차 이제는 가족 친화적 서비스를 강화하고 있다. 황 상무는 "호텔이 더 이상 단일 타깃 공간이 아니며, 출장과 휴가의 경계가 허물어지고 있다"고 짚었다.

다가오는 세계 여성의 날을 맞아 후배 여성 리더들을 향한 조언도 잊지 않았다. 그녀는 "완벽한 워라밸은 존재하지 않는다"며 "그 개념을 내려놓는 순간 더 유연해질 수 있다"고 전했다. 특히 조직 안에서 성장하기 위해 상대의 성향을 이해하고, 핵심을 빠르게 짚고 결론을 내리는 연습이 큰 경쟁력이 될 것이라고 강조했다.

황인영 상무가 꿈꾸는 5년 뒤 메리어트 본보이는 '설명이 필요 없는 여행의 기본값'이다. "여행을 계획할 때 메리어트 본보이 가입 여부를 묻는 것이 당연한 선택이 되는 것." 스포츠, 음악, 다이닝을 필두로 일상과 여행을 잇는 그녀의 전략은 이미 한국인 멤버들의 삶 속에서 여행 파트너로서의 새로운 정의를 써 내려가고 있다.