H+ 양지병원, IT 기반 비대면 서비스 강화 위한 ‘AI 챗봇’ 도입

에이치플러스 양지병원이 사용자 중심 서비스 강화를 위해 인공지능(AI) 기반의 ‘챗봇’ 서비스를 오픈했다.

챗봇 전문기업 ‘메이크봇’과 함께 제공하는 ‘챗봇’ 서비스는 카카오톡 기반으로 운영되며, 24시간 상담·예약, 병원·입원 안내, 워크스루 선별진료소 안내 등 다양한 병원 정보를 제공해 환자 편의성을 한층 높일 것으로 기대된다.

‘챗봇’은 기존 고객 응대 데이터를 토대로 80개가 넘는 카테고리와 1,600개 이상의 키워드 및 자연어를 학습해 사용자가 채팅창에 질문을 입력하면 원하는 정보를 빠르게 제공한다. 또한 평소 사용하는 카톡 기반의 친숙한 UI(User Interface)·UX(User Experience) 환경은 사용자 경험을 반영해 누구나 쉽고 빠르게 접근할 수 있는 장점이 있다. 이와 함께 입·퇴원 절차, 입원 생활 안내, 회진 안내 등 입원 환자를 위한 서비스도 함께 제공한다.

‘워크스루 선별진료소’ 방문 시에도 ‘챗봇’ 서비스를 사용할 수 있다. 워크스루 진료, 검사 및 비용 안내, 주의 사항이 포함되어 있어서 보다 빠른 진료와 검사가 가능할 것으로 보인다. 선별진료소 예약과 문진표 작성도 ‘챗봇’으로 할 수 있어, 타인과의 접촉 최소화를 통한 감염 안전성도 높였다.

병원 측은 “일반 병·의원의 평균 전화응대율은 70%대에 머물고 있으나, ‘챗봇’ 구축으로 24시간 상담 시스템을 구현함으로써 고객 응대 누수를 없앴다”라며, 고객 문의의 대부분을 차지하는 예약확인, 위치, 운영 시간 등 단순 반복 문의를 자동화해 내원 상담의 업무 효율성을 높일 것으로 기대했다.

에이치플러스 양지병원 김상일 병원장은 “데이터 최적화를 위해 서비스 정확도를 높이고, 향후 비대면 진료 등을 수행할 수 있는 ‘IT 기반 고객 서비스’로 고도화할 계획”이라고 밝혔다.