워커힐 호텔앤리조트(이하 워커힐)가 한국생산성본부가 주관하는 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 호텔서비스업 1위 기업으로 선정됐다. NCSI 조사는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 평가하며, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표다.

이번 국가고객만족도조사 1위 성과는 호텔 서비스 전반에서 완전한 디지털화를 적용해 방문객들의 디지털 경험을 좀더 폭넓게 적용하고자 한 워커힐의 노력이 인정받은 것으로 풀이된다. 또한 ESG 경영 철학 실천 위한 다각적인 행동, 자체 CV 보드 (Customer value board) 운영을 통해 고객가치제고를 위한 의사 결정 체계를 마련하는 한편, 더욱 다채롭고 흥미로운 패키지 프로그램 등을 통한 고객 경험 확대로 고객 만족도를 높였다.

먼저, 워커힐은 호텔 서비스 전반에 ‘디지털 경험’을 가장 효율적으로 도입한 것으로도 잘 알려져 있다. 워커힐은 비대면 서비스를 선호하는 타깃 고객을 대상으로 키오스크를 활용해 개인 모바일 기기를 통한 모바일 체크인(MCI) 및 모바일 체크아웃(MCO) 서비스를 구축해 도입했다. 또한 올해 3월부터는 모바일을 통한 신규 인룸 오더서비스를 오픈하여, 투숙객이 직원을 호출하거나 이동하지 않고도 본인의 모바일 기기를 통해 다양한 호텔 서비스를 비대면으로 이용할 수 있게 되었다.

워커힐은 고객 만족을 위한 ESG 경영 철학과 이를 실천하는 다양한 고객 대상 프로그램을 지속적으로 선보여 왔다. 고객 차원에서 ‘친환경’의 의미를 되새길 수 있도록 고객이 자발적으로 일회용품 사용을 지양하는 ‘고 그린 캠페인(Go Green Campaign)’, 객실 침구와 어메니티, 조식 등 라이프스타일 전반에 ‘비거니즘’을 구현한 업계 최초 ‘비건 콘셉트 룸’을 비롯해, 그린갤러리 운영 등이 꾸준히 좋은 반응을 얻고 있다. 이에 한국환경산업기술원으로부터 ‘환경 표지’를 취득했고, 국내 호텔 업계 최초 ‘폐기물 매립 제로(ZWTL)’ 검증을 얻으며 친환경 호텔로의 입지를 다져왔다.

또한 워커힐만의 장점을 살려 개발한 시그니처 프로그램들을 통해 고객 경험의 폭을 지속적으로 넓혔다. ‘워키 프로그램’은 워커힐의 레저 전문가 ‘워키(WALKEE)’가 이끄는 다양한 인도어 및 아웃도어 액티비티 체험을 제안한다.  또한 고객에게 새로운 문화 예술적 경험을 선사하기 위해 각각 지난 해 8월과 올해 5월 ‘프린트 베이커리 워커힐 플래그십 스토어’와 ‘빛의 시어터’를 오픈했다. 이를 통해 누구나 일상에서 쉽게 아트 트렌드를 접하고 향유할 수 있는 차별화되고 스타일리시한 라이프스타일을 제시해 워커힐이 ‘라이프스타일 데스티네이션’으로 한층 더 도약할 수 있는 기반을 마련했다. 워커힐 자사몰인 ‘워커힐 온라인 스토어’는 오는 10월 시즌별 프로모션, 선물하기 기능, 멤버십 포인트 사용 구현 등 다양한 기능을 더해 특급호텔 경험을 일상으로 확장하고자 하는 더 많은 고객들이 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 개편 예정에 있다. 또한 온라인에서 고객과의 커뮤니케이션 접점도 늘린다. 다양한 부서의 직원들로 ‘Digital SNS TF’를 구성해 유튜브, 블로그, 인스타그램에서 MZ세대 고객들과의 소통을 강화하고 있다.

워커힐 호텔앤리조트 현몽주 총괄은 이번 국가고객만족도 조사 호텔 부문 1위 기업 선정에 대해 “이는 고객 가치 제고와 호텔 서비스의 혁신을 위해 업계에서 누구보다 먼저 디지털 전환을 시도하는 등 그동안 워커힐이 해온 다각적인 변화를 고객이 인정해준 결과이며, 고객들에게 감사한다”라고 말하며, “워커힐은 앞으로도 ESG 경영 철학과 이를 실천하는 노력, 그리고 다채로운 고객 프로그램을 통해 워커힐을 찾는 고객 모두가 만족할 수 있는 차별화된 경험과 세심한 서비스를 제공하겠다”고 덧붙였다.