여름 휴가 시즌이 다가오면서 여행을 준비하는 고객들의 문의로 여행업계가 바빠지고 있다. 여행업계는 코로나19를 겪으며 달라진 소비자의 구매패턴, 상담방식에 맞춰 온라인 채팅 상담을 활용한 CX툴(customer Experience, 고객 경험)을 도입해 급증하는 여행 수요에 대응하고 있다.

온라인 챗봇 상담은 비대면 쇼핑, 언택트 상담에 익숙해진 고객들에게 항공, 숙박 등 전반적인 여행 준비를 함께하는 매니저 역할을 수행하며 긍정적인 고객경험을 제공하고 있다. 이는 수치로도 증명된다. 코로나19 팬데믹으로 한동안 침체됐던 여행시장이 지난 5월부터 마스크해제 소식으로 수요가 급증하자 챗봇 이용률도 큰 폭으로 증가하고 있다.

올인원 비즈 메신저 채널톡을 운영하는 채널코퍼레이션에 따르면, 여행, 숙박업계 중소, 중견 사업자들의 챗봇 도입률이 꾸준히 증가하고 있다고 전했다. 특히, 마스크 해체 첫날인 5월 2일부터 2주간 전년 동기 대비 고객상담 서비스인 유저챗의 활성도를 비교한 결과 여행, 숙박 서비스 제공 업체들의 상담량이 220% 증가한 것으로 나타났다.

마이리얼트립은 같은 기간 채널톡 상담량이 3배 이상 증가했다. 2020년부터 채널톡 서비스를 도입한 마이리얼트립은 코로나19에도 불구하고 지난해 챗봇 상담량이 전년 대비 30% 늘었다. 대면 및 전화 상담업무를 디지털로 전환해 고객 만족도와 업무 효율성을 높인 마이리얼트립은 지난달 월 거래액 600억원을 돌파하며 10년만에 최고 성과를 기록하는 등 여행 재개 흐름에 맞춰 빠른 성장세를 보이고 있다.

올해로 10주년을 맞은 마이리얼트립은 항공권, 숙박, 투어, 액티비티, 입장권 등 여행에 관한 모든 분야를 서비스하고 있다. 최근엔 ‘고객 중심’ 서비스를 강화하기 위해 구글 본사와 쿠팡 출신의 조다난 정을 CXO (Chief Experience Officer, 최고 제품 경험 책임자)로 영입해 팬데믹 이후의 글로벌 여행시장 변화에도 발 빠르게 대응한다는 방침이다.

또한, 숙박 가격 비교 플랫폼 올스테이(allstay)와 스테이폴리오(stayfolio)도 각각 183%, 163% 증가했다. 전세계 숙소 가격비교 플랫폼인 올스테이는 대한민국의 숙박 검색 시장에서 자체 Core Engine을 보유한 유일한 국내 사업자로서 독보적인 기술력으로 유명 여행사의 300만여개 숙소를 한번에 비교 검색할 수 있다.

스테이폴리오는 레스토랑의 ‘파인 다이닝’처럼 ‘파인 스테이’를 만들어 숙소업계에서 차별화된 프리미엄 서비스를 제공한다. 다른 숙박 예약 플랫폼과 달리 자체적으로 마련한 30개의 숙소를 함께 선보이며 ‘특별한 경험’을 제공하는 데에 주력하고 있다. 자체 숙소는 한옥부터 민박까지 다양하며 요즘 유행하는 힐링과 감성적인 분위기가 느껴져  한 달에 한 번 예약을 열 때마다 빠르면 1분 안에 모든 예약이 마감될 정도로 큰 인기를 얻고 있다.

채널코퍼레이션 김재홍 대표는 “여행은 항공권 예약부터 숙박, 보험, 사고, 환불 등 다양한 종류의 상담이 이루어지는 곳으로, 챗봇 이용 시 업무 효율성을 높일 수 있는 대표적인 업종이다”며 “반복되는 질문은 객관식 챗봇으로 24시간 이내 즉각 응답이 가능하고 사내 메신저와 함께 사용하면 전문가의 답변을 요하는 소비자의 질문에도 오랜 시간 지체없이 바로 피드백을 전달할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있다”고 전했다.