호텔업계가 비대면 트렌드 일상화에 맞춰 디지털 전환을 통해 고객 편의성 강화에 나선다. 모바일 환경에 익숙한 MZ세대를 겨냥하는 동시에, 비대면 서비스를 확대해 방역과 호텔 수속 신속도를 강화한다는 취지다.

파라다이스호텔 부산은 호텔업계 최초로 다채널에서 통합 채팅 상담 서비스를 제공하는 ‘파라다이스 톡(TALK)’을 론칭했다. 파라다이스호텔 부산은 고객 서비스 향상을 위해 ‘AI 서빙로봇’, ‘스마트 셀프 체크인∙아웃’ 시스템 등 고도화된 디지털 시스템을 구축해 왔다. 뿐만 아니라 모바일 키, QR 컨시어지 도입 등을 준비하며 호텔 서비스 전반에 걸쳐 본격적인 디지털 전환에 속도를 내고 있다.

새롭게 도입한 ‘파라다이스 톡’은 24시간 ‘챗봇’과 1:1 채팅 상담으로 운영된다. 대표전화 ARS, 홈페이지 등을 통해 접속하면 누구나 손쉽게 이용할 수 있다. 원활한 커뮤니케이션 환경을 조성을 위해 업계 최초로 카카오톡, 네이버 톡톡, 웹 채팅 등 다양한 채널을 통해 서비스를 제공한다.

화면 구성도 사회관계망서비스(SNS) 채팅 형식과 동일하게 구현해냈다. 24시간 운영하는 ‘챗봇 상담’은 시나리오 기반 AI 서비스다. 예약, 식음, 레저, 멤버십, 주차 및 발렛 등 잦은 고객 문의 사항을 중심으로 답변을 제공한다. 간편하게 화면을 터치하는 방식으로 언제 어디서나 문의에 대한 답변을 확인할 수 있다. 보다 상세한 내용이 필요할 시 상담사 연결을 이용하면 된다.

롯데호텔 월드는 로비에서 고객을 맞이해주는 'LG 클로이 가이드봇(가이드봇)'을 도입해 운영 중이다. 롯데호텔 월드에서는 지난해부터 딜리버리 로봇 서비스, 무인 환전 키오스크, 인공지능 스피커 등 다양한 디지털 전환 서비스를 선보여왔다. 이번에는 롯데호텔 최초 안내로봇을 도입해 차별화된 경험을 제공한다.

가이드봇은 호텔 로비에서 고객에게 맞춤 컨시어지 서비스를 제공한다. 호텔의 주요시설 및 주변 관광지 정보 등을 안내해 주고, 만약 고객이 로비 내의 목적지를 검색하면 직접 이동하며 음성과 함께 길을 안내해주기도 한다. 호텔 로비 곳곳에 전시돼있는 예술작품을 설명해주는 도슨트 서비스까지 이용할 수 있다. 직원의 도움 없이 다양한 콘텐츠로 비대면 호캉스를 즐길 수 있다.

한화호텔앤드리조트는 최근 LG전자와 호텔 서비스 분야의 디지털 전환 고도화를 위한 기술 교류 및 로봇 솔루션 적용을 위한 업무협약(MOU)를 체결했다. 한화호텔앤드리조트는 오는 7월 동부산 오시리아 단지에 라이프스타일 호텔 브랜드 ‘마티에’를 처음으로 선보인다. ‘마티에’는 MZ 세대를 타깃으로 트렌디한 스타일을 추구하며 새로운 형태의 디지털 트랜스포메이션 기술이 적용된다. 예약부터 체크인, 홈서비스, 체크아웃 등 모든 과정이 디지털로 전환되어 고객 편의성 향상에 중점을 뒀다.