프랜차이즈 업체가 코로나19 이후 위생과 안전에 대한 소비자 만족을 위해 품질, 서비스, 위생(QSC) 점검 프로세스를 강화 등 다양한 방안을 모색하고 있다.

국내 도시락 프랜차이즈 한솥은 ‘미스터리 쇼퍼’ 제도를 통해 전국 750개 가맹점을 대상으로 위생 및 품질 관리를 강화한다. 미스터리 쇼퍼는 ‘미스터리(Mystery)’와 ‘쇼퍼(Shopper)’의 합성어로 손님을 가장해 품질 및 서비스 등을 평가한다. 현재 서비스에 대한 실태를 파악해 개선사항을 마련, 제안하는 역할을 한다.

한솥은 올해 상하반기에 각각 1회씩 약 12주에 걸쳐 외부 전문가로 이뤄진 미스터리 쇼퍼를 통해 가맹점 운영 상황을 확인할 계획이다. 점포들은 총 3단계에 걸친 지속적인 시정 및 재점검 프로세스를 통해 품질 및 위생 등을 강화해 나간다.

특히, 소비자 입장에서 QSC 각각의 항목별 체크리스트를 마련하고 품질을 평가해 불편 사항을 즉각 개선할 수 있는 시스템으로 운영하고 있다. 이외에도 가맹점주와 매장 직원들을 교육하고 최고 수준의 품질과 서비스를 제공하는 동시에 가맹점 매출을 증대를 위한 체계적인 지원을 진행할 계획이다.

교촌치킨은 비대면 트렌드에 맞춘 온라인 교육 프로그램을 통해 QSC 강화에 힘쓰고 있다. 가맹점 교육 어플리케이션 ‘교촌 e-Academy’를 론칭, 비대면 교육을 통해 신규 및 기존 가맹점주, 가맹점 직원들이 시공간적 제약에 구애 받지 않고 자유롭게 학습하도록 다양한 교육 콘텐츠를 제공한다. 이를 위해 교육 R&D센터에 스튜디오를 마련해 다양한 교육 영상물 제작에 더욱 박차를 가하고 있다.

맘스터치는 올해부터 원재료 생산부터 메뉴 판매까지 전 단계의 품질 위생을 선제적으로 관리하는 ‘통합 품질위생관리(M-QMS)’ 프로세스를 구축, 고도화에 나선다. 전 과정의 밸류 체인을 표준화해 관리하는 시스템이다. 먼저 협력업체에 대한 정기∙비정기 품질 위생 실사를 강화해 자체 위생 등급을 매기고, 위생 등급별 차등관리제를 신설해 제품의 품질 및 안전성을 상시 감독한다. 매장의 위생 검증 체계도 4단계로 확대 운영 중이다. 소비자 클레임 대응 부분도 원인 조사부터 재발방지, 개선 조치까지 보다 신속한 대응이 이뤄질 수 있도록 관리 체계를 재정립했다.

이디야커피는 전국 매장의 위생 관리 강화를 위해 식품의약품안전처의 음식점 위생등급제에 참여하고 있다. 음식점 위생등급제는 식품의약품안전처가 지난 2017년 5월 도입한 제도로 전국 일반음식점, 휴게음식점, 제과점 영업의 위생 관리 수준을 평가해 우수 업소에 한해 ‘매우 우수’, ‘우수’, ‘좋음’ 3단계의 등급을 부여하는 제도다. 이디야는 지난해 700여 개 매장이 신규로 위생등급을 취득, 2021년 11월 기준 전국 2362개 매장이 음식점 위생등급을 취득했다.