디지털 중심으로 변화하는 고객의 라이프 스타일에 발맞춰 모든 서비스를 완전 비대면으로 제공하는 무인매장이 늘어나고 있다. 특히 유통외식업계가 ‘리테일 테크’를 도입하며 매장 무인화에 총력을 기울이고 있다. ‘리테일 테크(Retailech)’는 유통(Retail)과 기술(Technology)을 결합한 용어로 아마존의 무인점포 시스템 ‘아마존 고’, 알리바바의 슈퍼마켓 ‘허마’ 등이 대표적 사례다.

유통외식업계는 리테일 테크 도입으로 인건비를 절감하며 근로자의 피로도를 더는 한편, 신기술을 활용해 고객들에게 보다 편리하고 색다른 경험 제공해 오프라인 매장의 혁신을 이뤄내겠다는 전략이다.

국내 키오스크 시장 규모는 2017년 65억원에서 2019년 150억 원, 2020년에는 220억 원까지 급속도로 성장 중이다. 하지만 어린이, 고령자, 장애인 등 사회적 약자를 배려한 키오스크는 부족한 실정이다. 한국소비자원에 따르면 전자상거래와 키오스크에 익숙하지 않은 고령자들은 처음 비대면 거래를 할 때 회원 가입 및 로그인, 용어 이해, 기기 조작 등에서 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 또 시각장애인의 경우, 식당에서 음식을 주문할 때 무인단말기만 설치돼 있다면 어떤 서비스도 이용할 수 없다.

공항·철도·지하철·영화관 등에 설치된 키오스크에 적용되는 ‘공공 단말기 접근성 보장 가이드라인’으로 '시각적 콘텐츠는 동등한 청각 정보와 함께 제공되어야 한다'는 내용은 있지만, 법적 구속력이 없어 지켜지지 않는 상황이다. 또한, 현행법상 장애인을 위한 키오스크 등의 편의시설은 300m² 이상에 해당하는 음식점, 제과점 등과 1,000m² 이상의 마트 등 판매 시설에만 적용된다. 하지만 현재 운영되고 있는 무인매장들은 규모가 작은 곳들이 많아 편의시설 설치가 되지 않은 곳이 대다수다.

IT기술이 주는 편의성도 있지만, 사회적 약자들이 소외되고 있어 개선책이 필요하다는 지적이 나오고 있다. 정부는 키오스크를 장애인과 비장애인 누구나 불편함 없이 사용할 수 있도록 관련 법안을 마련하고 정책을 개발해야 한다. 또한, 디지털 격차가 사회적 차별과 소외로 이어지지 않도록 시민들을 대상으로 한 지속적인 교육과 적극적인 제도적 보완이 필요하다.