수입차 판매는 지난해 코로나19 영향에도 27만대를 넘어섰다.(한국수입자동차협회(KAIDA) 자료 기준) 그야말로 수입차 대중화 시대다. 테슬라 등 전기차 브랜드도 들어오고 있어 거의 모든 차종들이 국내에서 판매되고 있다.

수입차 대중화로 무슨 브랜드의 어떤 차량을 선택하느냐보다는 어떤 경로를 통해서 어떻게 구매하느냐가 더욱 중요해졌다.

자동차는 수천만원에서 많게는 몇억대를 넘어가는 적잖은 비용이 들어가는데다 한 번 구매하면 적어도 7년 이상 장기간 사용해야 한다. 그렇기 때문에 구매 과정에서 잘못 선택할 경우, AS 등 차량 관리에서 어려움을 겪을 수도 있다.

일반적으로는 차량을 구매할 때 지인의 소개를 받거나 혹은 인터넷 검색을 통해, 또는 여러 군데 견적을 받아본 뒤 가장 가격적 메리트가 있는 곳을 선택해서 구매하는 경우가 대부분이다. 하지만 사전에 구입처를 철저히 살펴보지 않거나 무턱대고 싼 곳만 찾다 보면 곤란을 겪을 수도 있다.

차량 구매는 예산이나 용도에 맞는 차종 선택에서부터 반드시 필요한 옵션 선택 그리고 다양한 할부금융 중에서 유리한 금융 선택까지 일반인들이 모두 챙겨보기에 쉽지 않은 과정들이 있다. 이를 꼼꼼하게 잘 설명해 주는 판매 딜러를 만나는 게 중요하다. 이런 딜러를 만나려면 역사가 오래되고 조직이 체계적인 판매 딜러사를 방문해야 한다.

구매 과정보다 더욱 세밀하게 살펴봐야 하는 게 바로 차량 구매 후의 사후관리다. 앞서 지적한대로 자동차는 한 번 구매한 후, 수년을 사용하기 때문에 종종 정비를 받거나 소모품 교환을 해야 한다. 이때 AS망이 제대로 갖춰져 있지 않거나 정비 수준이 낮은 곳을 선택하게 되면 계속해서 어려움을 겪을 수밖에 없다.

국내 수입차 유통 구조는 해당 브랜드의 현지법인이 차량을 들여와 전국의 판매 딜러들에게 공급하며, 판매 딜러들이 자사 전시장과 영업 직원을 통해 차량을 판매하고 AS까지 제공하는 방식이다.

판매 딜러들은 현지법인의 지침과 가이드에 따라 전시장과 정비시설을 갖추고 직원 교육을 실시하고 있지만 역사나 조직력, 딜러쉽의 투자 역량에 따라 각 딜러마다 영업이나 정비 수준에서 차이가 난다.

고객들이 불편을 느끼지 않을 정도의 AS망과 조직을 갖추고 일정 수준 이상의 실력을 갖추려면 상당한 세월이 소요된다. 게다가 각 딜러마다 직원에 대한 처우나 직장의 안정감 등에서 차이가 나기 때문에 딜러간 직원 이동도 종종 발생한다. 이럴 경우 고객들로서는 서비스센터를 찾는데 불편을 느끼거나 만족스런 정비를 받을 수가 없고, 결국은 수준이 높은 다른 딜러로 이동을 하는 경우가 발생한다. 딜러 선택이 중요한 것은 바로 이런 점 때문이다.

실제로 메르세데스-벤츠(이하 벤츠)의 경우 가장 큰 딜러인 한성차로의 쏠림이 많다. 한성차의 벤츠 차량 서비스센터 입고율은 세일즈 점유율을 훨씬 앞지른다. 이는 AS 만족도가 떨어지는 다른 딜러에서 한성차로 넘어 온 결과다. 물론 이사 등 지역적 문제로 인해 한성차에서 다른 딜러로 넘어가는 경우도 더러 생길 수도 있다.

한성차 서비스센터 입고 차량은 매년 2~3만대 이상 꾸준히 증가하고 있다. 이를 감안하더라도 한성차의 높은 정비 만족도로 인해 다른 딜러 고객들의 한성차로의 이동은 계속 늘어나는 추세에 있다.

AS 만족도는 정비 시설과 능력, 수준을 비교해 보면 차이점이 드러난다.

벤츠 코리아의 전국 서비스센터는 한성차가 27개로 가장 많다. 그 뒤를 이어 더클래스효성이 11개를 차지하고 있다. 또한, 일반적으로 판매 딜러는 특정 지역만을 담당하는 경우가 많은데, 한성차만은 예외적으로 전국적인 네트워크를 갖추고 있다.

더 중요한 것은 판금도장이 가능한 서비스센터와 작업대인 워크베이를 어느 정도 보유하고 있느냐다. 판금도장이 가능한 서비스센터가 없거나 숫적으로 부족할 경우 정비 시간이 훨씬 길어지는데다 차량이 이동하는 거리도 늘어나 고객 불만이 생길 가능성이 높아진다. 한성차는 판금도장이 가능하다. 동시에 차량 수리 작업을 진행할 수 있는 워크베이 수도 압도적이다.

정비 인력과 정비 능력 역시 AS 만족도에 커다란 영향을 미친다. 현재 벤츠 코리아 딜러들의 정비 인력은 약 2000명이 넘는다. 이 중 한성차가 절반 이상인 1200여명, 더클래스효성이 420여명 정도로 탄탄한 인력 구조를 갖추고 있다.

한성차는 전체 정비 인력 가운데 정비 현장 근무 인력이 830명을 훨씬 넘고 근무 연수는 4년차 미만이 400여명, 5년 이상이 420여명 그리고 10년 이상인 장기근속자도 120명을 넘어서고 있다. 정비 인력의 평균 근속 연수 역시 한성차가 6~7년, 더클래스효성 등은 3~4년 정도로 수입차 업계에서 가장 높은 수준이다.

각 딜러간 정비 실력은 정비 인력의 연차와 정비 체계, 교육 시스템이 어느 정도 갖춰져 있느냐에 따라 차이가 난다.

오랜 기간을 거치면서 쌓인 노하우와 경험을 전수해 주고 문제를 해결할 수 있는 시스템이 잘 갖춰져 있기 때문이다.

정비 만족도는 외부 조사 결과에서도 잘 드러난다. 수입차 브랜드의 경우 매월 서비스센터 이용 고객들을 대상으로 만족도 조사(CSI)를 진행하고 있다.

자동차 업계 관계자는 "독일 3사 브랜드 중에서는 벤츠 코리아가 고객 만족도가 가장 높다"며, "판매 딜러 중에서는 한성차의 만족도가 다른 딜러에 비해 훨씬 높게 나타났다"고 말했다.