코로나로 인한 불황 속에서도 반려동물 시장은 성장세를 이어가고 있다. 국내 반려동물 인구는 천만 시대에 달하면서, 우리나라 국민 다섯 명 중 한 명은 반려동물과 함께 살아가고 있다.

이처럼 호황기에도 불구하고 모두가 성장곡선을 그리고 있는 것은 아니다. 반려동물 업체 가운데도 유독 독보적인 성과를 거두는 곳들이 있다. 이들의 공통점은 바로, 집사들의 마음을 사로잡은 'IT 기술 접목'에 있다.

반려동물 전용 쇼핑몰 펫프렌즈는 무려 83%에 달하는 높은 재구매율 성적을 거두며 충성고객을 대거 확보했다. 펫프렌즈가 괄목할 만한 성적을 거둘 수 있었던 데에는 고객 친화적인 마케팅 수행과 1:1 맞춤형 상담까지, 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있었기에 가능했다.

펫프렌즈는 수 개월 전 고객과 더욱 친근하고 전문적인 상담을 진행하기 위해 도입한 온라인 고객 상담 채팅 서비스 ‘채널톡’의 덕을 톡톡히 봤다. 펫프렌즈는 채널톡 채팅 상담 기능을 통해 24시간 고객과 밀접하게 온라인 상담을 나누고 있으며, 신규 고객에게 상품 구매를 자연스럽게 유도하거나 기존 고객에게 반려동물 관련 유용한 정보를 제공하는 등 마케팅은 물론 CS까지 원스톱으로 해결하는 통합 플랫폼으로 채널톡을 적극 활용하고 있다.

채널톡을 활용한 반려동물 스타트업들의 고객관계관리 마케팅 성공사례는 또 있다.

반려용품 커머스 '베이컨박스'는 채널톡의 마케팅 기능을 활용해 결제 페이지에서 이탈한 고객을 대상으로 추가 혜택을 제공한다는 문자를 발송, 1%에 머물렀던 구매전환율을 무려 8배 가량 끌어올렸다. 또한, 펫푸드 전문 쇼핑몰 '퍼플스토어'는 채널톡 상담 고객의 70%가 실제 판매까지 이어지면서 높은 구매전환율과 매출 상승을 이끄는데 성공했다.

채널톡은 일종의 ‘온라인 점원’ 역할을 하는 온라인 고객 상담 B2B SaaS 서비스다. 번거로운 개발 과정 없이도 간단한 설치만으로 채널톡 서비스를 구독 및 활용할 수 있어 중소 온라인 사업자들의 필수 솔루션으로 주목받고 있다.

반려동물 라이프스타일 브랜드 ‘아르르’는 올 10월 기준 매출 100억원을 돌파했다. 아르르는 인덴트코퍼레이션의 대표 고객사 중 하나로, ‘브이리뷰’ 동영상 리뷰 서비스 도입 후 고객들에게 생동감 넘치는 후기들을 제공하며 긍정적인 이미지를 구축할 수 있었다고 전했다.

인덴트코퍼레이션의 국내 최초 인공지능(AI) 기반 동영상 후기 서비스 ‘브이리뷰’는 반려동물 용품 시장에서 동영상 리뷰 플랫폼 구축이 어려운 스타트업들에게 고도화된 서비스를 제공, 기업이 동영상 리뷰를 손쉽게 수집하고 매출 향상과 브랜드 성장을 일궈낼 수 있도록 도움을 주고 있다.

'브이리뷰'는 자체 특허 기술로 개발한 기업용 소프트웨어(B2B SaaS)로, AI 챗봇이 실구매자의 동영상 리뷰를 수집하고 이를 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해 주는 원스톱 플랫폼이다. 브이리뷰의 동영상 리뷰는 장바구니 전환율을 20.97% 이상 높여주는 고효율로 인기를 끌고 있으며, 현재 약 1700여개 쇼핑몰 사이트가 브이리뷰를 도입해 매출 증대 성과를 올리고 있다.

특히, 국내 반려동물 양육인구와 관련 시장 규모가 확대되면서 반려동물 용품 리뷰도 급격히 증가하고 있어 주목된다. 지난 달 인덴트코퍼레이션이 브이리뷰 플랫폼을 통해 업로드된 영상을 분석한 결과, 반려동물용품 관련 동영상 리뷰가 전체 리뷰 카테고리에서 두 번째로 많이 등록된 것으로 나타나 성장세를 실감케 했다.

일찍이 IT 기술에 눈을 뜬 오프라인 반려동물 매장들도 가시적인 성장세를 이루고 있어 주목된다.

애견 수제간식 전문 A업체는 코로나19 사태에도 안정적인 매출 상승세를 보이고 있다. 이 업체의 매출 신장 비결은 바로 'IT 기반 고객관리 서비스'다. 개별 매장부터 시작해 전국 17개 오프라인 매장에 확대 도입한 솔루션을 통해 고객별 맞춤형 프로모션을 제공함은 물론, 가맹점들의 매출 견인차 역할을 톡톡히 해내고 있는 것이다.

이러한 성과의 배경에는 ‘도도 포인트’가 있다. 국내 1위 매장 마케팅 솔루션 '도도 포인트'는 스포카가 지난 2012년 선보인 8년 연속 태블릿 고객관리 1위 기록 서비스로, 누적 사용자수 2500만명, 국민 2명 당 1명, 경제활동인구 10명 중 8~9명이 적립 경험을 할 정도로 국민 포인트 서비스로 자리매김하고 있다.

스포카에 따르면, 다수의 도도 매장에서 도도 포인트를 통한 고객 마케팅을 강화해 코로나19 여파에도 단골 손님 및 신규 고객 유입 효과가 발생했다. 이들은 자체 매장별 포인트 제도 운영 뿐 아니라 모바일 쿠폰 마케팅 등을 펼치며 고객들의 다양한 니즈를 충족시키고자 노력해 왔다.

특히 요즘처럼 얼어붙은 소비심리를 되살리기 위해서는 기존 고객의 재방문율을 높이면서 신규 방문자를 유치하기 위한 맞춤형 프로모션을 펼치는 것이 매우 중요하다. 도도 포인트는 간단한 설정 만으로 고객 개개인의 특성과 선호도에 따른 맞춤형 프로모션을 제공할 수 있다. 특히 도도 포인트의 자동 문자 발송 기능인 AI 서비스 '도도 메시지'가 수집된 데이터를 활용해 생일 등 특별한 날인 고객에게 축하 문자, 첫 적립 고객에게는 할인 쿠폰 발송 등 맞춤 소통을 진행하며 고객 관리가 어려운 중소상공인들에게 매우 유용한 서비스로 평가받고 있다.