디지털 컨택센터로 챗봇 업계에서 많은 주목을 받고 있는 인공지능(AI) 스타트업 깃플의 이영수 대표가 'The AI'의 창간을 기념해 축하의 말과 함께 AI 산업의 미래에 대한 의견을 밝혔다.

이영수 대표는 “인공지능 전문 미디어 ‘The AI’의 창간을 축하합니다. 유래 없는 코로나19로 인공지능 시대가 더욱 가속화 될 것으로 예상됩니다. 일상 생활에 스며드는 인공지능 산업에 대한 정보 교류의 허브가 되길 기대합니다”라고 축하의 인사를 전했다.

이영수 대표가 언급한 대로 코로나19로 인해 AI의 기술 발전과 실생활의 도입은 가속화 되고 있으며, 언택트(비대면) 서비스 또한 각광을 받고 있다. 금융, 의료, 교육, 분양, 건설 등 전 산업 분야에서 언택트 서비스가 급성장 중이며, 특히 CS 분야에서 챗봇과 채팅 상담을 진행할 수 있는 비대면 디지털 콘택트센터의 성장이 두드러지고 있다.

AI 디지털 컨택센터 ‘깃플챗’을 제공 및 운영하는 깃플은 2017년 설립돼, 2년 만인 2019년 민간투자주도형 기술창업프로그램 팁스에 선정되어 빠르게 성장하고 있는 AI와 클라우드 기술 기업이다.

지금까지의 디지털 컨택센터는 보통 AI 기반의 챗봇이나 음성봇이 단순 상담업무를 처리했다. 이들은 고객 문의를 빠르게 처리할 수 있으나, 복잡한 상담이나 중요한 상담 업무를 처리하기에는 아직 한계가 있다. 하지만, 디지털컨택센터 솔루션을 제공하는 업체 ‘깃플’은 AI 챗봇이 상담사의 업무를 보조함으로써 업무 효율을 높일 수 있다.

또한, ‘깃플챗’은 다양한 산업군의 고객이 도입 비용 없이 바로 전문 상담 시스템을 이용할 수 있는 전형적인 SaaS 서비스이다. 휴먼과 봇이 함께 고객을 응대하는 직관적인 인터페이스를 제공하여 상담사의 업무 부담을 줄일 수 있다.

다음은 깃플 이영수 대표에게 디지털 컨택센터와 AI의 미래에 대해 들어본 인터뷰 전문이다.

Q. 안녕하세요. 간단한 자기소개 부탁 드립니다.

A: AI 기반 디지털 컨택센터 깃플의 이영수 대표입니다. 포항공과대학 컴퓨터공학 을 전공하여, Sun/Oracle에서 글로벌 제품개발 리더로 근무 했으며, 깃플이 3번째 창업입니다. 글로벌 경쟁력있는 소프트웨어 제품 상용화 경험을 바탕으로 깃플 구성원과 함께 멋진 제품으로 고객과 만나고 있습니다.

Q. 깃플은 어떤 기업인지 소개 부탁 드립니다.

A: 독보적인 클라우드기술로 보다 많은 사람에게 편익을 줄 수 있는 글로벌 서비스를 위해 깃플을 설립하였습니다. 깃플(Gitple)은 'Get Into The PeopLE'의 줄임말입니다.

깃플의 구성원은 SUN/Oracle, Obigo, 애플 시리에 이용된 Nuance, MapR 등 에서 글로벌 제품 개발 및 영업 경험을 가진 글로벌 팀입니다. AI, 클라우드, 빅데이터 전문가로 구성된 최고의 B2B 제품팀 입니다.

Q. 깃플의 핵심 기술과 사업영역은 무엇입니까?

A: 저희는 강력한 클라우드 플랫폼인 ‘터플’을 기반으로 AI 디지털 컨택센터인 ‘깃플챗’을 서비스하고 있습니다. 대형 콜센터에서나 도입할 수 있던, 디지털인력과 사람이 함께하는 전문상담 시스템을 클라우드 서비스로 대중화시키고 있습니다. 세계최고 수준인 국내의 까다로운 고객센터 환경에서 검증 완료된 제품으로 일본을 시작으로 본격적인 글로벌 진출을 하고 있습니다.

Q. AI에 관심을 가지게 된 계기와 AI로 사업을 해야겠다고 결심하게 된 이유는 어떤 것인가요?

A: 기존의 콜 중심의 컨택센터시장은 채팅을 포함한 옴니채널, 챗봇, RPA등의 AI 기술로 빠르게 변화하는 트렌드는 명확했습니다. AI 기술과 클라우드 기술은 디지털 컨택센터의 핵심입니다. 시장의 흐름이 명확했고, 필요한 기술을 빠르게 제공할 수 있는 기술진들이 있기 때문에 디지털 컨택센터 사업을 결심하게 됐습니다.

Q. 사업을 운영하면서 가장 어려웠던 순간은 언제이셨나요?

A: B2B 영역에서 제품의 신뢰가 중요합니다. 깃플은 좋은 제품을 가진 스타트업이지만, 업력과 사례가 적어서 많은 도전에 직면했었습니다. 하지만, 점점 인지도가 개선되어 가고 있습니다. 현재 다양한 산업군과 기업들의 구축 문의를 받고 있습니다.

Q. 다양한 AI 분야 중 깃플에서 가장 주목하고 있는 분야 및 기술을 하나 고른다면?

A: 현재는 RPA입니다. 깃플 사업 초반에는 챗봇이었으나 AI, 맞춤챗봇 등 다양한 기술 접목이 가능해졌고 현재는 RPA에 주목하고 있습니다. RPA는 로봇 프로세스 자동화로 업무를 자동으로 처리할 수 있는 기술입니다. 챗봇과 RPA를 접목시켜, 디지털인력으로 업무를 스스로 처리할 수 있도록 개발했고, 더욱 발전시켜나갈 생각입니다.

Q. 앞으로 AI가 세상을 어떤 방향으로 바꿀 것이라 생각하십니까?

A: 이제 AI는 모든 산업 분야와 제품에 스며들것입니다. 전문가가 아닌 일반인들도 AI에 더욱 접근하기 쉬워질 것이고, 사용 또한 더욱 편리해질 것입니다. 아마 이런 현상은 코로나19로 더욱 가속화 될것이라고 봅니다.

Q. AI가 일자리를 대체할 것이라는 우려가 커지기도 합니다. 이에 대해 어떻게 생각하십니까?

A: 개인적으로는 그렇게 생각하지 않습니다. 예를 들면, ‘디지털 뉴딜'의 핵심사업인 ‘데이터 댐' 사업은 일자리 사업입니다. 데이터의 획득하고 가공하는 단순 인력 뿐 아니라, 모델링하고 새로운 서비스를 만들어내는 전문 인력이 필요한 사업입니다.

Q. ‘디지털 뉴딜’ 정책을 언급하셨는데, 정부의 ‘디지털 뉴딜’ 정책에 대해 어떻게 생각하십니까?

A: 긍정적으로 바라보고 있으며, AI 기업으로써 기대하고 있습니다. 지난 김대중 정부때 초고속 인터넷을 투자해서 이후에 관련 산업의 기반이 되었듯이, 향후 전 산업분야의 AI가 적용되어 새로운 일자리와 기회들이 생길것으로 기대됩니다.

Q. ‘디지털 뉴딜’ 정책 중 개선해야 할 부분이 있다면 어떤 것이라 생각하십니까?

A: 코로나19로 어려운 관련 업계와 단순 노동자에게 신속히 자금을 지원한다는 대의에 동의합니다.

Q. AI 기업 입장에서 정부에게 바라는 점이 있다면 어떤 것입니까?

A: 성장하는 스타트업에 지속적인 지원을 바랍니다.

Q. 코로나19가 기업의 운영에 미친 영향이 있다면 어떤 것입니까?

A: 코로나19의 불확실한 미래를 반영하여, 고객사의 대규모 구축형 프로젝트는 대부분 연기되고 있습니다. 작은 예산 규모의 클라우드 서비스 도입은 빠르게 결정되고 있습니다.

Q. 깃플의 미래비전은 무엇인가요?

A: 깃플은 AI 기술이 스며든 다양한 클라우드 서비스를 출시하고 고객과 호흡하면서 지속적으로 제품과 서비스를 개선하고 있습니다. 좋은 서비스를 글로벌로 출시해 깃플이 만든 제품으로 많은 사람들이 편리해지는 것이, 저를 포함한 깃플 구성원들 모두의 보람과 자부심이라고 생각합니다.

아울러, 미래에는 뛰어난 클라우드 기술력으로 다양한 영역의 제품을 출시하는 것이 목표입니다.