인공지능(AI) 기업 스켈터랩스(대표 조원규)가 고객상담 솔루션 기업 엠비아이솔루션과 AI 기반 고객 상담 챗봇 구축을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 10일 밝혔다.

이번 협약은 엠비아이솔루션의 고객 상담 솔루션 해피톡에 스켈터랩스의 AI 챗봇 빌더 AIQ.TALK Chatbot을 결합해, 비대면 업무처리용 상담 챗봇을 구축하기 위해 이루어졌다.

스켈터랩스는 AI 분야에서 오랫동안 경험을 쌓아온 전문가들을 주축으로 2015년 11월에 설립된 기업으로, ‘AIQ’ 시리즈로 대표되는 혁신적인 대화 및 초개인화 분야의 핵심 솔루션을 제공하고 있다.

엠비아이솔루션의 해피톡은 24시간 운영되는 챗봇과 실제 상담원 연결을 함께 적용하는 하이브리드 구조로, 고객의 사용목적과 원하는 방식에 따라 시나리오 기반 챗봇, 카카오톡 전용 챗봇, AI 챗봇을 지원한다.

이 중 복잡하고 비순차적인 대화 흐름으로 진행되는 비대면 고객 상담도 자연스럽게 진행할 수 있는 AI 기반 챗봇 구축을 위해 최신 자연어이해(Natural Language Understanding, NLU) 기술 기반의 AIQ.TALK Chatbot을 활용할 예정이다.

또한, 스켈터랩스는 한국어 기계독해 데이터셋 KorQuAD 기반 성능평가에서 1위를 기록한 바 있는 기계독해 솔루션 AIQ.TALK MRC를 챗봇에 결합시켜, 방대한 분량의 문서를 바탕으로 고객이 궁금한 내용을 응답해줄 수 있는 상담 서비스를 엠비아이솔루션과 함께 만들어갈 계획이다.

기계독해 기술 기반 챗봇은 기존 챗봇을 만들고 운영 및 관리하는 데 들어가는 리소스를 대폭 줄이면서도, 보험, 법률, 특허, 의료 등 전문지식이 요구되는 분야에 대한 비대면 상담도 쉽게 가능케 한다.

엠비아이솔루션의 김범수 대표는 "앞으로 고객 상담은 상담원이 AI의 지원을 받거나, 직접 AI가 상담을 하는 시대로 변해갈 것으로 예상된다"고 말하며, "이번 제휴는 해피톡이라는 상담 센터에 스켈터랩스라는 탁월한 AI 상담원이 합류하게 된 것이라고 비유할 수 있다. 최고의 환경에 최고의 능력자가 오는 셈이니 앞으로 어마어마한 혁신과 변화가 기대된다"고 전했다.

스켈터랩스의 조원규 대표는 "언택트 서비스, 비대면 상담 및 고객관리는 이제 트렌드가 아닌 표준으로 자리잡으며, 하나의 시스템으로서 발전해갈 것"이라고 말하며, "국내 1위의 1:1 채팅 상담 솔루션을 보유하고 있는 엠비아이솔루션과의 협력으로 다양한 고객들의 업무 효율 및 성과 증대에 자사의 기술 솔루션이 높은 기여를 할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.

한편, 스켈터랩스는 오는 챗봇과 음성인식을 포함한 대화형 AI 솔루션을 하나의 클라우드 기반 플랫폼에서 이용할 수 있는 서비스를 출시할 예정으로, 9월 중 일부 사용자의 신청을 받아 베타 테스트를 진행한다.