코로나19 감염에 우려하는 사람들이 많아지면서 언택트(untact) 서비스가 주목받고 있다. 국내 호텔도 프론트 데스크를 거치지 않고 키오스크를 이용해 쉽게 체크인·아웃을 할 수 있게 하거나 모바일 객실 키로 객실을 열고 닫을 수 있는 서비스를 도입하는 등 언택트 서비스를 제공하고 있다.

나인트리 프리미어 호텔 명동Ⅱ는 2017년 3월부터 무인 체크인·아웃 시스템, 스마트 키오스크를 도입해 선보이고 있다. 스마트 키오스크는 호텔객실관리시스템(PMS)와 연동해 데이터를 주고받으며 실시간으로 체크인과 체크아웃을 수행한다. 작년 10월에 오픈한 '나인트리 프리미어 호텔 인사동'과 올해 1월 오픈한 '나인트리 호텔 동대문' 모두 스마트 키오스크를 도입했으며, 편리성과 효율성을 앞세워 고객에게 좋은 반응을 얻고 있다.

객실을 예약한 고객은 프론트 데스크를 거치지 않고 키오스크를 통해 예약 확인부터 등록카드 작성, 신용카드 결제, 객실카드키 발급 과정을 거쳐 쉽고 빠르게 체크인할 수 있다. 체크아웃도 키오스크상에서 카드 반납, 미정산 확인, 결제, 영수증 이메일 송부 과정으로 간편하게 처리 가능하다.

이와 더불어 '나인트리 프리미어 호텔 인사동'과 '나인트리 호텔 동대문'은 호텔 체크아웃 후에도 무거운 짐을 두고 남은 시간 관광과 쇼핑을 즐길 수 있도록 짐을 맡겨둘 수 있는 셀프 라커룸도 운영 중이다.

롯데호텔은 국내의 모든 롯데호텔에서 멤버십 프로그램인 ‘롯데호텔 리워즈(LOTTE HOTEL REWARDS)’ 회원 전용 24시간 채팅 상담 서비스 ‘라이브챗(LiveChat)’을 제공하고 있다.

예약 및 변경, 이용 문의, 호텔 주변 관광지와 맛집 문의, 룸서비스와 객실 비품 요청 등 다양한 요청사항을 메시지로 보내면 호텔 직원이 실시간으로 안내한다. 라이브챗 서비스는 PC, 모바일 애플리케이션을 이용해 언제 어디서나 궁금증을 해결할 수 있어 편리하다. 또한, 투숙 당일의 상품 최저가는 물론 숙박 시점 전후 일주일간의 최저가를 한눈에 확인 가능하다. 이전에는 일일이 상담원을 통해야만 가능한 것들이었지만 이제 언택트 서비스로 제공되어 편의성이 더욱 증대되었다.

라이프스타일 호텔 L7강남과 L7홍대는 각각 2017년과 2018년 오픈과 동시에 롯데호텔과 롯데정보통신이 공동으로 자체 개발한 ‘셀프 체크인 앤 아웃’ 시스템을 사용하고 이다. 밀레니얼 세대에게 특히 사랑받는 L7호텔은 언택트(un-tact) 기술을 활용하여 바코드만으로 체크인, 체크아웃을 할 수 있는 키오스크(Kiosk) 시스템을 롯데호텔 최초로 도입했다. 예약 시 문자 메시지로 전송되는 예약번호 또는 QR코드를 이용해 불과 1분 남짓한 시간 안에 무인단말기에서 체크인과 체크아웃을 마칠 수 있다.

목시 서울 인사동은 고객에게 편리하고 스마트한 모바일 서비스들을 제공한다. 스마트폰으로 객실을 열고 닫을 수 있는 ‘키리스(key less)’ 시스템을 전 객실에 도입했다. 이러한 비대면 서비스(Untact Service)는 고객에게는 자유로움을 주며 불필요한 서비스를 줄이는 보조적인 역할도 한다. 목시 서울 인사동은 예약 진행 후 스마트폰을 터치하기만 하면 객실로 바로 입실이 가능하다.

목시 서울 인사동 관계자는 현재 40% 이상의 체크인 고객이 이용하고 있으며, 사용고객들의 서비스 만족도가 높고 이용객은 꾸준히 증가하며 호텔담당자의 업무 효율성 또한 향상되고 있다고 한다. 투숙객 전용공간인 2층의 Pick-ups 라운지에는 셀프서비스 기능이 돋보이는 무료 커피머신과 밴딩머신을 비치하여 직원의 도움없이 무료커피, 음료수, 스낵, 간단한 레디메이드 식품을 24시간 이용할 수 있다.

코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크는 모바일 체크인 서비스와 모바일 편의점 서비스, 호텔 어매니티를 AI 로봇을 통해 전달하는 등 다양한 언택트 서비스를 제공한다.

메리어트 본보이 멤버는 예약 시, 메리어트 모바일 애플리케이션에서 모바일 체크인 요청을 할 수 있으며, 체크인 시간을 설정하는 것부터 절차가 시작된다. 체크인 시간 설정 후, 모바일 키(key)를 요청하면 호텔 직원이 객실을 배정하게 되고, 객실 배정이 끝나면 고객의 애플리케이션으로 모바일 키가 발급된다. 고객인 체크인 시, 프런트 데스크를 거치지 않고도 발급받은 모바일 키와 함께 엘리베이터 탑승부터 객실 문을 여는 순간까지 블루투스 기반의 모바일 키를 통해 가능하다.

호텔의 명물인 로봇 코봇은 현재 호텔 로비의 프런트 데스크와 더라운지에 각 한대씩 있으며, 손님이 프런트 데스크에 어메니티 등을 요청 시 객실이나 레스토랑으로 전달하는 역할을 한다. 직원이 코봇 안에 물건을 넣고, 해당 객실 번호를 목적지로 설정하면, 코봇은 센서를 이용해 해당 층으로 엘리베이터를 스스로 탑승해 이동한다. 코봇이 객실 앞에 도착하면 손님 객실로 전화를 걸어 로봇 자신이 문 앞에 도착했음을 알리고, 손님은 요청한 물건을 직접 픽업할 수 있다. 로봇 운영은 업무의 효율성과 더불어 면대면 서비스를 기피하는 고객들의 니즈를 충족 시킬 수 있는 요소이기도 하다.

또한, ‘모바일 편의점’은 기존 호텔 내 어매니티 배달 서비스에서 추가 확장하여 손님들이 핸드폰으로 객실 내에서 간단한 스낵 및 생필품 등을 주문 가능하도록 모바일 플랫폼 서비스를 탑재했다. 객실 투숙객들을 대상으로 제공되는 이 서비스는 고객이 각 객실 내에 비치된 모바일 편의점 안내문의 QR 코드를 핸드폰으로 스캔하면, 바로 코트야드 메리어트 서울 보타닉 파크의 편의점에 접속 가능하도록 했다. 고객은 모바일 편의점에 자유롭게 접속해 실제 편의점에서 판매하는 음식과 생필품을 비롯해 호텔의 미니바 아이템 등 원하는 상품을 구매할 수 있으며, 주문된 상품은 로봇을 통해 객실 앞까지 배달된다.

모바일 체크인 서비스와 로봇의 도입은 고객들에게 편리함과 새로운 경험을 제공하고, 직원에게는 단순 업무를 로봇에게 맡겨 고객 응대 서비스에 더욱 집중할 수 있게 한다.

메이필드호텔은 편리하고 빠른 체크아웃을 위해 '익스프레스 체크아웃 서비스(Express Check-out Service)'를 도입했다. 익스프레스 체크아웃은 고객이 집중되는 시간에 프론트를 통하지 않고 비대면으로 체크아웃을 진행하는 서비스다. 고객이 투숙 기간 동안 추가로 이용 및 주문한 품목이 없는 경우 객실 키를 익스프레스 체크아웃 박스에 반납하면 체크아웃이 완료된다.

체크아웃시 오랜 시간 기다려야 하는 고객의 불편을 해소하고, 특히 요즘같이 신종 코로나바이러스 감염증 확산에 대한 우려로 직원 접촉을 피하고 싶은 고객에게 적합한 서비스다. 익스프레스 체크아웃은 호텔 투숙객이 많아지는 휴가철 혹은 명절 연휴 기간 동안 한시적으로 운영했으나 고객의 요구 및 직원 업무 효율성을 검토해 상시 서비스로 도입했다. 또한 메이필드호텔은 일부 객실에 KT 인공지능 '기가지니'를 설치해 프론트를 통하지 않고도 추가 물품 및 룸서비스를 주문할 수 있다.