인터파크투어가 실시간 여행상담 서비스인 인공지능(AI) 챗봇 ‘여행 톡집사’ 업그레이드를 통해 해외항공권 서비스를 고도화했다.

‘여행 톡집사’는 빅데이터를 기반으로 고객 문의에 자동 응답하는 AI 챗봇 서비스로, 지난 2016년 12월부터 인터파크투어가 선보인 실시간 여행상담 기능이다. 기존 여행 톡집사는 주요 문의 사항을 카테고리화해 고객이 원하는 문의 사항에 맞는 카테고리 선택 시 그에 대한 답변을 해주는 방식이었다.

이에 인터파크투어가 이용 편의성을 높이기 위해 자연어 입력 및 답변 정확도 수준을 80%까지 고도화, 고객이 궁금한 내용을 자연어 입력 시 AI가 바로 맞춤 답변을 제공하고 자동화 처리되게 서비스를 업그레이드 했다.

이를 통해 상담사를 연결하는 번거로움과 기다림의 과정 없이, 여행 톡집사로 해외항공권 예약/변경/환불 문의를 원스톱으로 해결 가능하게 된 것이다. 단순 문의는 AI가 자동 답변을 제공하고, 다빈도 문의는 로봇 프로세스 자동화(RPA) 적용을 통해 처리된다.

예를 들어, 고객이 해외항공권 예약 후 여행 톡집사로 마일리지 적립, 결제시한 연장, 이름 변경, 스케쥴 변경, 예약 취소, 귀국일 변경과 같은 문의 시 이를 톡집사 내에서 자동화 시스템으로 바로 해결해주며, 단순 답변이 필요한 문의 시 그에 맞는 답변을 제공하는 형식이다.

인터파크 넥스트커머스랩 윤준선 연구소장은 “예약 후 고객 문의가 많은 해외항공권의 특성을 살려, 고객들이 보다 쉽고 빠르게 문의 사항을 해결 가능하게 했다”며 “향후 인공지능으로 처리 가능한 서비스 범위를 ARS 문의까지 확대, 서비스 고도화를 통해 이용자 편의를 극대화해 나갈 계획”이라고 말했다.