BMW 그룹 코리아(이하 BMW)가 리콜 사태 이후 고객 신뢰 회복을 위한 다양한 투자 계획을 발표했다고 28일 밝혔다.

고객 중심 서비스 경영 강화를 위한 물류 및 AS 시스템 개선

먼저, 총 300억원을 투자해 기존 BMW 안성 RDC를 확장하고 물류 시스템을 개선한다. BMW의 해외 법인 중 세계 최대 규모를 자랑하는 안성 RDC는 축구장 8개 크기인 현재 5만7000㎡ 규모에서 8만8000㎡ 규모로 확장될 예정이며 이를 위해 100여 명의 고용 창출 계획을 발표했다. 안성 RDC는 이미 부품 가용 능력이 업계 최다 수준인 8만6000여 종에 이르고 있으며 확장 시 더욱 많은 부품을 취급, 보관하게 돼 고객들에게 최단 시간 부품 배송이 가능해질 것으로 예상된다.

또한, 오전 발주 기준 당일 오후 5시 이내, 오후 발주 기준 익일 아침 7시 이내 딜러 배송이 완료되는 시스템을 갖추고 있으며 리콜 사태 이후 더욱 효율적인 운송 기간 단축을 위한 프로세스를 구축했다. 향후에도 부품 발주부터 입고, 보관, 출고에 이르는 부품 공급 프로세스를 지속적으로 업그레이드할 예정이다.

안성 RDC는 이미 통일에 대비해 업계에서 최초로 고객 만족을 극대화시킬 수 있는 유라시아 철도를 활용한 부품 공급 테스트를 이미 완료했다. 향후 유라시아 철도 운송이 본격 시작되면 기존 항공과 해상 운송 체제에서 철도 운송 루트가 추가돼 더 빠른 부품 공급 및 안정성이 배가될 것으로 예상된다. AI를 적극 활용한 스마트 물류 시스템을 구축하고 물류 시스템 일부에는 자동화 프로세스를 도입해 생산성과 효율성 개선도 계획 중이다.

리콜을 통해 얻은 교훈, 한국 고객들에게 실질적인 혜택으로 돌아갈 것

BMW는 국내 자동차 업계에서 평균 18개월에 걸쳐 70%의 리콜 이행률이 이뤄졌던 것과는 대조적으로, EGR 리콜이 단 4개월 만에 90% 이상 이뤄질 수 있었던 요인으로 고객들의 적극적인 참여와 딜러사들의 헌신, 정부 기관과의 적극적인 협력관계를 꼽았다. 특히 BMW는 애프터세일즈 분야에서 국내 딜러사를 통해 고객의 의견을 직접 수렴하고 이를 본사와 함께 한국 고객들에게 직접 혜택을 제공할 수 있는 서비스들을 발 빠르게 적용해 나가기로 했다.

BMW 그룹 코리아 애프터세일즈 총괄 정상천 상무는 "리콜을 통해 얻은 값진 교훈들을 통해 본사, 딜러와 함께 고객들이 실질적인 혜택을 받을 수 있는 혁신적인 프로그램들을 지속적으로 만들어나갈 것"이라고 강조했다.

우선 서비스 프로그램 개편 및 강화에 나선다. 업계 최초로 보증 기간이 지나 애프터 세일즈 서비스에 어려움을 겪는 고객들을 위한 'AS 구독 서비스'를 올 하반기에 선보일 계획이며, 기존 디지털과 모빌리티 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 방침이다. 현재 BMW 플러스 앱 다운로드가 19만 건을 돌파하고, 월 1만2000여 건의 차량 픽업과 딜리버리, 대차 서비스가 이뤄지고 있는 만큼 고객들에게 큰 호응이 있을 것으로 기대된다.

서비스 공급 용량을 향후 3년간 1.5배 확대하고 고객 접근성을 높이는 전략도 실행한다. 서비스 공급 용량을 획기적으로 개선하기 위해 외곽 지역에 기존 서비스센터의 업무를 분담할 수 있는 대규모 공장형 서비스 거점인 '서비스 팩토리'를 도입하고, 대형 마트와 연계한 PIT(경정비 서비스)를 강화해 고객들이 일상에서 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 할 계획이다.

작년 위기 상황에서 딜러사에 전폭적인 재정지원을 하며 전 임직원이 하나가 돼 서비스 현장에서의 위기관리 시스템을 확립했던 BMW는 고객들에게 감사하는 의미로 본사와 함께 서비스 네트워크 뿐만 아니라 기업 경영 전반에 걸쳐 한국 시장에 대한 투자를 지속해 나가기로 했다.

고객의 '즐거움(JOY)'을 배가시킬 서비스 문화시설 투자 적극 확대

BMW는 브랜드가 추구하는 '즐거움(Joy)'의 가치를 고객들이 직접 느낄 수 있도록 딜러사와 함께 고객들이 함께 참여하고 이용할 수 있는 프로그램들을 적극 확대해 나가기로 했다.

먼저 125억을 신규 투자한 드라이빙센터 확장 계획을 발표했다. 오는 10월 완공을 앞둔 BMW 드라이빙센터는 5만㎡ 이상의 공간이 증설되며, 완공 후 총 29만1802㎡의 규모를 갖추게 된다. 2014년에 오픈한 드라이빙센터는 현재까지 누적 방문객 83만 명을 넘기며 국내 대표적인 자동차 테마 문화시설로 자리매김했다.

이번 확장과 동시에 드라이빙센터는 고성능 차량을 다루는 심화 트레이닝 단계인 'BMW M 레벨 2' 프로그램 운영을 위한 트랙 인증을 받을 예정이다. 현재 BMW 그룹 내에서 레벨 2 인증 트랙을 보유한 국가는 미국, 남아프리카 공화국 등 단 2개국에 불과하다.

확장이 완성되는 10월부터 M Core와 Owners Track Day와 같은 신규 드라이빙 프로그램도 선보일 예정이다. M Core는 M의 핵심적인 체험을 위한 프로그램으로, M2 컴페티션 차량으로 4시간 동안 드리프팅과 트랙 아이디얼 라인 주행을 집중적으로 트레이닝하는 교육이며, 4명의 참가자로 제한을 둘 예정이다.

Owner Track Day는 BMW 그룹 차량 오너만을 위한 특별 프로그램으로, 드라이빙센터 트랙을 콘보이 차량 없이 자차로 상설 트랙처럼 이용할 수 있는 무료 프로그램이다. BMW와 MINI, 롤스로이스 차량 오너는 누구나 참가할 수 있다. 단, 안전을 고려해 초보자 프로그램을 이수한 고객에 한해 예약 및 참가가 가능하다.

드라이빙센터는 이번 확장을 통해 남녀노소 모두가 즐길 수 있는 통합 브랜드 체험 공간의 기능을 강화하며 더욱 풍부한 컨텐츠를 제공하고자 한다. 이를 위해 BMW 전체 차량의 전시가 가능하도록 전시장 공간을 확장하고, 이벤트 홀을 완전히 독립된 공간으로 재탄생시켜 다양한 이벤트, 전시, 행사 등을 유치할 계획이다.

또한, 어린이들의 과학 창의 교육을 위한 주니어캠퍼스를 더욱 발전시켜 소외 계층 아동 및 복지기관에 대한 참여 기회도 더욱 확대할 예정이다. 특히 가족 고객들을 위한 다양한 테마의 프로그램을 신설하는 등 운전에 익숙하지 않은 소비자들까지 모두 즐길 수 있는 새로운 복합 문화 테마 공간으로서의 준비에 박차를 가하고 있다.

세계 최대 고객 서비스 통합 센터, 바바리안 송도 콤플렉스

BMW 그룹 본사가 국내 딜러에 최초 투자해 건립한 바바리안모터스 송도 콤플렉스 또한 문화 콘텐츠를 강화해 단순히 자동차를 넘어선 새로운 차원의 즐거움(Beyond Auto)을 전달하기 위한 BMW의 고객 중심 전략을 잘 보여준다.

총 500억 원을 투입해 건립한 바바리안 송도 콤플렉스는 연면적 8021평(2만6515.94㎡), 건축면적 1945평(6432.54㎡)을 갖춰 세계 BMW 딜러사 서비스 시설 중에서도 최대 규모를 자랑한다. 한국 딜러에 BMW 그룹이 직접 투자한 것은 최초의 사례로, BMW 그룹의 지속적인 한국 시장에 대한 투자를 상징하는 곳으로 자리 잡았다.

송도 콤플렉스는 BMW와 MINI 전시장, 인증 중고차, 서비스센터, 라이프스타일존 및 문화 공연홀까지 모두 갖추고 있는 통합 센터로 BMW와 MINI의 모든 서비스와 브랜드 감성을 경험할 수 있는 장소이다. 특히 BMW 고객은 물론 인천 지역 주민을 최대 200여 명 초청해 지역 사회와 함께할 수 있는 문화 콘텐츠를 선보이고 있다.

BMW 그룹 코리아 한상윤 대표이사는 "BMW는 그간 한국 사회에 지속적인 투자를 통해 큰 신뢰를 얻을 수 있었다"며, "앞으로도 고객 중심의 비즈니스를 강화하고 위기에서 얻은 교훈들을 바탕으로 한국 사회에 진정성 있는 투자를 지속 이어갈 예정"이라고 말했다.