마음의 만족을 추구하는 ‘가심비’ 시대를 대하는 프리미엄 수입 가전 브랜드의 태도가 달라지고 있다. 명품 이미지를 넘어 사후 관리 서비스 확대, A/S 편의 향상, 고객의 니즈와 감성을 충족시키는 차별화된 서비스 제공, 특별한 VIP 혜택 등을 앞세우며 소비자를 공략하고 있다.

업계에서는 프리미엄 가전 브랜드가 소비자 공략을 위한 적극적인 대안을 앞세우는 이유로, 국내외 가전 브랜드의 경쟁이 치열해진데다 똑똑한 소비자들이 제품에 대해 불만족스러운 부분을 적극 얘기하는 시도가 늘어났기 때문으로 보고 있다.

한국 고객 맞춤 서비스로 국내 소비자를 공략하고 있는 유럽 프리미엄 가전 브랜드를 알아보자.

전문 바리스타가 우리집을 방문해 나만의 스페셜티 커피를 제안하는 상상이 현실이 된다. 스위스 프리미엄 전자동 커피머신 브랜드 ‘유라(JURA)’는 수준 높은 홈카페 라이프를 즐기고 싶은 소비자 니즈를 빠르게 파악해 커피머신을 구매하면 현직 바리스타가 집으로 방문해 트렌디한 스페셜티 커피를 즐길 수 있도록 세팅 및 가이드를 제안하는 이색 ‘바리스타 방문 서비스’를 업계 최초로 실시했다. 설치기사가 제품만 배송하는 타 서비스와는 차별화된 전략으로, 혁신적인 스위스 커피머신의 기술력을 전문성 있게 전달함과 동시에 바리스타 손길이 닿은 다양한 커피 메뉴 시연으로 고객들의 오감(五感)을 충족시키기 위함이다.

유라의 ‘바리스타 방문 서비스’는 누구든 언제나 간편하게 ‘완벽한 커피 한 잔’을 즐기길 원하는 유라 브랜드의 오랜 철학이 그대로 반영된 서비스다. 백화점 또는 플래그십 스토어 등 유라 코리아를 통해 가정용 커피머신을 구매한 고객에게 제공하는 서비스로 현재 서울, 경기(평택, 안성) 지역으로 진행되고 있으며 차후 서비스 지역을 넓혀 갈 계획이다. 이 외에도 유라는 1년 간 무상 A/S를 제공하고 있으며, 멤버십을 통해 원두와 액세서리, 각종 소모품 할인 혜택과 커피 강좌 및 교육을 진행하고 있다. 유라 공식 ‘알라카르테(A la carte)’ 앱을 통해 멤버십 혜택을 간편하게 신청하고 누릴 수 있게 해 VIP 고객들의 편의를 높이고 있다.

스웨덴 기업 ‘일렉트로룩스’는 해외 가전 브랜드 중 가장 많은 전국 82개의 A/S 센터를 보유하고 있다. 무상 A/S가 2년 제공되는 다른 나라와 달리 국내 '일렉트로룩스 울트라클럽' 가입 고객들은 5년간 무상 방문 A/S를 지원받을 수 있어 고객 만족도가 크다.  24시간 운영되는 온라인 전용 창구를 통해 제품 관련 문의가 가능하며, 각종 론칭 행사 및 클래스 참석, 신제품 체험 등 부가 혜택을 얻을 수 있는 것도 특징이다.

가전계의 애플로 불리는 영국의 ‘다이슨’도 사후 서비스를 대대적으로 강화하겠다고 밝혔다. 소비자가 보증 기간 내 제품 수리를 맡길 경우 72시간 내 제품을 수리하는 서비스와 함께 수리 기간 동안에는 동급 이상의 제품을 대여하는 서비스를 도입했다. 또한 무상 보증 기간을 2년으로 강화해 보증기간 내 수리가 불가능할 시에는 신속하게 제품을 교체해준다. 현재 대우전자서비스와 유베이스에 위탁해 운영되고 있는 A/S 방식에서 벗어나 다이슨코리아가 운영하는 직영 서비스 센터도 설립할 계획이다.

’강남 냉장고’로 시작한 이탈리아 가전 브랜드 ‘스메그(SMEG)’는 토스트기, 인덕션, 오븐 등 제품 라인업을 확대함과 동시에 다양한 멤버십 혜택들로 고객 만족도를 높이고 있다. 가장 인기를 끌고 있는 ‘스메그 원데이 베이킹 클래스’는 스메그의 프로패셔널 오븐을 활용해 만들 수 있는 레시피를 전수하는 고객 만족 프로그램이다. 카테고리별 전문 셰프들의 요리 시연을 청강할 수 있고, 제품을 활용해 수준급 요리를 만들 수 있는 것이 특징이다. 소정의 참가비가 발생하며 스메그 코리아에서 인덕션과 오븐을 구매한 고객에게 할인 혜택이 주어진다.

스메그 제품을 구매한 고객들에게 신제품 및 액세서리를 보다 합리적으로 구매할 수 있는 기회도 제공한다. 모든 제품의 무상 A/S기간은 2년으로 확대했고, 프리미엄 소형가전 구매 고객을 위한 출장서비스를 무료로 실시하고 있다.