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아시아나항공, AI 챗봇 '아론'으로 항공권 결제까지

기사입력 2019.03.12
  • 챗봇 '아론' 이용 화면 / 사진=아시아나항공 제공
    ▲ 챗봇 '아론' 이용 화면 / 사진=아시아나항공 제공

    아시아나항공은 인공지능(AI) 챗봇 서비스 '아론(Aaron)'의 새로운 버전을 선보인다.

    '아론'은 ICAO(국제민간항공기구)에서 지정된 아시아나항공의 코드 'AAR' 과 24시간 동안 고객 서비스를 위해 언제나 열려있다는 'ON'의 의미를 가진 아시아나항공 챗봇의 이름으로 2017년 11월 국내 항공사 최초로 도입됐다. 아시아나항공은 아론에 기존 단순 정보 조회 중심의 기능을 개선해 항공운임 확인과 항공권 예약 및 결제, 여행지 추천 메뉴를 추가했다.

    특히 챗봇 서비스를 이용하는 고객은 항공운임 확인 후 곧바로 항공권 예약 및 결제를 진행할 수 있게 됐다. '아론'의 안내에 따라 왕복/편도, 탑승일, 구간 등의 정보를 입력하면 선택한 여정의 최저가 운임이 표출되며, '항공권 구매하기' 버튼을 클릭해 상세 일정 및 탑승자 정보를 입력한 후 결제하면 항공권 구매까지 한 번에 이뤄지는 방식이다.

    또한 여행을 원하는 계절, 기간, 동반 여행객, 여행 목적 등 아론이 제시하는 질문에 답변을 하면 선택에 맞는 여행지를 추천하며, 해당 여행지에 대한 상세 정보를 제공한다.

    현재 아시아나항공 챗봇 서비스는 카카오톡,  페이스북 메신저, 아시아나항공 홈페이지 및 모바일 앱 등의 채널을 통해 이용 가능하다. 이번 개편을 통해 삼성전자 안드로이드 스마트폰(갤럭시 S9, S9+, 노트9)의 메시지 앱에도 챗봇 서비스를 제공한다.

    '아론'은 마이크로소프트(MS)가 클라우드 플랫폼 ‘애저(Azure)’와 AI 기반의 자연어 처리서비스 ‘루이스(LUIS)’를 활용해 개발했다. 도입 당시 88.9%을 기록했던 응답 성공율은 데이터 축적을 통해 현재 93.7%로 4.8%p향상돼 높은 수준의 성공율을 보이고 있다.

    아시아나항공 관계자는 "이번 챗봇 서비스 개편을 통해 간단한 문의뿐 아니라 항공권 예약 및 구매도 예약센터 연결 없이 편리하게 이용가능 하게 됐다”며 “예약센터 연결 시 대기시간으로 인한 고객 불편을 상당 부분 해소할 것으로 기대한다"고 말했다.

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