디지털 시대를 맞아 금융, 쇼핑몰, 항공사, 택배 등 다양한 분야에서 고객의 요구에 빠르게 응대하기 위해 챗봇 서비스를 시행하고 있다.

'챗봇(Chat-Bot)'은 온라인상의 대화를 뜻하는 '채팅(Chatting)'과 '로봇(Robot)'의 합성어로, 메신저를 통해 인공지능(AI)이 사람과 대화를 나누듯 적합한 답변을 제공하는 서비스다. 챗봇은 365일 24시간 고객 상담이 가능하며, 고객은 원하는 정보를 실시간으로 안내받을 수 있다는 장점이 있다. 업계별로 어떤 챗봇이 서비스되고 있는지 알아보자.

신한카드는 지난 6월 카드업계에서는 최초로 ‘모바일 챗봇’ 서비스를 오픈했다. 신한카드 챗봇은 카카오톡과 페이스북, 그리고 네이버의 채팅서비스인 ‘네이버 톡톡’에서 이용이 가능하다. 이 서비스에서는 고객 맞춤형 카드 추천부터 모바일 앱 ‘신한 판’ 가입과 세부 서비스 안내, 그리고 700여종의 문답을 제공한다. 카드 추천 서비스 경우, 고객의 선호 서비스와 이용 행태별 선택 대화에 따라 신용카드 18종과 체크카드 10종을 소개한다. 또한 '사랑해', '힘들어', '안녕', '오늘 뭐해' 등의 일상적인 키워드를 입력해도 대답이 나오는 등 실제 대화 같은 챗봇을 구현했다.

아시아나항공은 국내 항공사 최초로 챗봇 서비스를 도입해 시범 운용하고 있다. 아시아나항공 챗봇 서비스를 이용하려면 카카오톡과 페이스북 메신저 검색창에 ‘아시아나항공 챗봇’ 또는 ‘asianachatbot’을 입력하면 된다. 카카오톡의 경우 1:1 채팅을, 페이스북 메신저는 메시지 보내기를 선택한 후에 챗봇과의 1:1 대화가 시작되면 안내사항에 따라 문의를 진행하면 된다. 아시아나항공 챗봇은 예약 재확인, 운항정보, 출·도착 확인, 아시아나클럽 마일리지, 스타얼라이언스 회원사 정보 등 총 11개 항목에 대해 서비스를 제공하고 있다.

진에어는 국내 저비용 항공사 중 최초로 챗봇 서비스 '제이드(Jaid)'를 시행했다. 제이드(Jaid)는 진에어(Jinair)가 도와 드린다(Aid)는 의미로 진에어 이용 고객들에게 다양한 정보와 서비스를 편리하게 제공하기 위해 시행하게 되었다. '제이드'는 진에어 공식 챗봇 페이스북 메신저와 스카이프 메신저 프로그램을 통해 서비스된다. 제이드는 고객과의 일상적인 대화 기능인 딜라이트 메시지(Delight Message), 항공편 스케줄 및 출도착 조회, 항공권 예약 조회, 수하물 기준, 나비포인트 적립 등 서비스 관련 안내 기능을 탑재해 메신저를 통해 다양한 고객 문의사항에 대한 정보를 제공해준다.

현대자동차는 지난 8월 마이크로소프트와 협력해 소형SUV 코나와 관련된 모든 질문에 대한 답을 채팅으로 제공하는 인공지능 '코나 챗봇'의 베타서비스를 시작했다. ‘코나 챗봇’은 코나의 디자인, 가격, 편의사항 정보제공, 고객 맞춤형 모델 추천 서비스, 전시차와 시승차 조회 및 위치안내서비스 등 코나에 대한 답변이 가능하다. 특히 고객 질문에 대해 이미지, 영상, 360도 가상현실 등 다양한 멀티미디어 기술을 활용해 보다 쉽고 재미있는 답변을 제공한다. 코나 챗봇은 현대자동차 홈페이지의 코나 페이지와 페이스북 메신저에서 '현대자동차 코나'를 검색하면 만날 수 있다.

CJ대한통운은 택배업계 최초로 챗봇을 도입했다. 이 챕봇은 CJ대한통운 택배 홈페이지와 택배앱에서 서비스 되며, 택배에 대한 질문을 입력하면 신속하게 질문에 대해 답한다. 택배 예약, 배송일정 확인, 반품예약과 같은 기본적인 문의부터 택배요금 문의, 포장방법, 접수가능 일자, 특정지역 택배배송 가능여부 등 택배 전반에 대한 답변이 가능하다. 학습형 인공지능(AI) 기반의 CJ대한통운 챗봇은 자연어 처리, 기계학습 기술을 통해 상담원과 하듯 자연스러운 대화가 가능한 것이 특징이다.

11번가는 생필품과 식음료 상품에 최적화된 자동 검색 및 추천을 통해 고객이 상품을 편리하게 구매하도록 도와주는 '마트챗봇'을 출시했다. 11번가 ‘마트 챗봇’은 고객이 과거 구매한 데이터를 기반으로 최대 15개의 상품을 한 번에 찾을 수 있도록 동시에 추천하고, 다중 검색, 자동 완성, 지난 검색 등 많은 제품을 쉽게 확인 및 선택할 수 있도록 ‘전용 키패드’ 기능을 제공한다. 또한, 차별화된 자연어 처리 기술로 대화의 이력을 분석하고 이해해 대화의 흐름에 맞는 상품을 맞춤형으로 추천해 주는 등의 특징을 가진다.